ارائه مدلي براي سنجش رضايت از خدمات الكترونيكي بانك ملت

Preparing a model for measuring satisfaction of electronic services in Mellat Bank

رضايت كاربر يك عامل بسيار مهم براي استفاده مستمر از خدمات الكترونيك، موفقيت يا شكست پروژه‌هاي الكترونيكي است. هدف اين پژوهش بررسي نگراني­هاي كاربران، عوامل سنجش و مؤثر بر رضايت آن‌ها و در ارائه مدلي براي سنجش رضايت كاربران الكترونيكي بانك ملت است. بر اساس يك بررسي 9 متغير (اعتماد، آگاهي از خدمات، امنيت، قابليت دسترسي، سهولت، سودمندي، كيفيت خدمات عمومي و نگرش نسبت به وب‌سايت) تنظيم شد. سؤال‌هاي پرسشنامه شامل 27 سؤال كه به‌صورت آنلاين و دستي توزيع شد. جامعه آماري پژوهش را افرادي كه به‌صورت آنلاين از خدمات بانك ملت استفاده مي‌كنند تشكيل مي‌دهند. براي آزمون فرضيه‌هاي مطرح‌شده از تحليل مسير نرم‌افزار SMART PLS استفاده شد. با توزيع 482 پرسشنامه و انجام تحليل روي آن‌ها اين نتيجه به دست آمد كه همه فرضيات پذيرفته شدند و متغير سهولت با ضريب مسير 68/0 و آگاهي اجتماعي با ضريب مسير 15/0 داراي بيشترين و كمترين ميزان تأثير بودند. پايايي پرسشنامه 94/0 است كه نشانگر پايا بودن پرسشنامه پژوهش است.