تأثير مديريت دانش در موفقيت " مديريت ارتباط با مشتري " با در نظر گرفتن اثرات واسطه اي عوامل سازماني (مورد مطالعه : بانك ملي ايران)

The impact of knowledge management on "the success of customer relationship management” considering the mediating role of organizational factors (Case: Bank Melli Iran)

پژوهش حاضر به بررسي تأثير مديريت دانش در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري با در نظر گرفتن اثرات عوامل سازماني به عنوان عامل واسطه اي پرداخته است. نوع تحقيق كاربردي بوده و از بعد روش، توصيفي- پيمايشي است. جامعه آماري پژوهش، كاركنان شعب بانك ملي در شهر تهران به تعداد 5480 نفر بوده است، كه تعداد 336 نفر به طور تصادفي ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شده اند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه بوده است. تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از نرم افزارهاي SPSS و LISREL انجام شده است. بررسي نتايج نشان داد كه متغيرهاي تكنولوژي مديريت ارتباط با مشتري، اكتساب دانش، انتشار دانش و مشتري محوري بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري دارا مي باشد. همچنين متغيرهاي تجارب مديريت ارتباط با مشتري و متغيرهاي سازماني بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري داراي تاثير معناداري مي باشند.

The objective of present article is to study the effect of knowledge management considering mediating role of organizational factors. This is an empirical research and the research method is descriptive survey. Research statistical population consists of 5480 staffs of Bank Melli Iran located in Tehran. Also, a random sample of 336 persons was selected using Kredjcie-Morgan Table. Data was collected using a questionnaire and they were analyzed by SPSS and LISREL software. The obtained results show that CRM technology, knowledge acquisition, knowledge sharing and customer orientation variables have significant impact on the success of customer relationship management (CRM).