بررسي عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري با در نظر گرفتن اثرات واسطۀ عوامل سازماني در بخش خدمات ورزشي هتل‌هاي ايران

The Factors Affecting Success of Customer Relationship Management with Respect to the Mediating Effects of Organizational Factors in Sports Services Sector of Hotels of Iran

در مطالعۀ حاضر با اتخاذ استراتژي تحقيق پيمايشي به بررسي تأثير عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري با در نظر گرفتن اثرات واسطۀ عوامل سازماني پرداخته شد. جامعۀ آماري مطالعه شامل مديران و كاركنان بخش خدمات ورزشي هتل­ هاي شش كلان‌شهر ايران بود كه از بين آنها 67 هتل به‌عنوان نمونۀ مورد مطالعه در تحقيق انتخاب شد. داده­ هاي به‌دست‌آمده از طريق پرسشنامه و به كمك نرم‌افزار پي.ال.اس تجزيه‌ و تحليل شد. نتايج نشان داد مدل معادلات ساختاري به‌كار‌گرفته‌شده، مدل نظري قوي براي پيش­بيني موفقيت مديريت ارتباط با مشتري است، و تمامي ابعاد مؤلفه‌هاي مديريت دانش (نفوذ مديريت دانش/ كسب مديريت دانش/ فناوري مديريت ارتباط با مشتري / مشتري‌مداري)، با نقش واسطه­ اي عوامل سازماني و نفوذ مستقيم تجربۀ مديريت ارتباط با مشتري بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير معناداري داشت. بر اين اساس مي­توان عوامل واسطه­اي را تأثيرگذار در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري محسوب كرد و با تقويت آن رابطۀ نزديك و مستمر با مشتريان را به‌ منظور حفظ مشتري و مشتري‌مداري افزايش داد.

In the present study, the survey research strategy was used to investigate the effect of factors influencing the success of customer relationship management (CRM) considering mediating effects of organizational factors. The population consisted of managers and employees in the sports services sector of six metropolitan hotels of Iran and 67 hotels were selected as the study sample. The data were obtained by the questionnaires and were analyzed with PLS software. The results showed that the applied structural equation modeling was a powerful theoretical model to predict the success of customer relationship management; all aspects of knowledge management (KM) components (the knowledge management influence / knowledge management achievement / customer relationship management technology / customer orientation) with the mediating role of organizational factors and direct influence of CRM experience had a significant effect on the success of customer relationship management. The CRM enhancement can increase the close and constant relationship with customers (customer attraction and customer orientation).