بررسي موانع پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي (E-CRM) در ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبي

A Study of the Barriers to Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) in Sport and Youth Offices in South Khorasan Province

هدف از اين پژوهش بررسي موانع و مشكلات پياده‌سازي مديريت (E-CRM) در ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبي بود. روش پژوهش توصيفي و از نوع پيمايشي بود. جامعه و نمونۀ آماري كليۀ كاركنان و مديران ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبي بودند (120 نفر). ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه‌اي حاوي 15 سؤال بود كه موانع پياده‌سازي مديريت (ي-سي.ار. ام) را از جنبه‌هاي مختلف ارزيابي مي‌كرد. روايي پرسشنامه با استفاده از روش تحليل عاملي و روايي سازه معنادار مشاهده شد. پايايي آن نيز از طريق آلفاي كرونباخ 0/86 به‌دست آمد. پس از توزيع پرسشنامه‌ها، در نهايت 92 پرسشنامه ارزيابي شد. براساس نتايج پژوهش، موانع و مشكلات به سه دسته موانع ساختاري، اجتماعي و فناوري اطلاعات تقسيم شد. نتايج آزمون فريدمن نشان داد، دوازده مانع اصلي در پياده‌سازي (E-CRM) وجود دارد (m>3). مهم‌ترين موانع عبارت‌اند از مديريت دانش (4)، هزينه‌هاي اوليۀ اجرا (3/78) و ابزار كاربردي يكپارچه (3/61). بنابراين لازم است ادارات ورزش و جوانان استان خراسان جنوبي براي اجراي مديريت (ي- سي.ار. ام)، مديريت دانش را سرلوحۀ كار خود قرار دهند و در ابعاد ساختاري و اجتماعي تجديد نظر كنند.

This study aimed at investigating the barriers to implementing electronic customer relationship management (E – CRM) in Sport and Youth offices of South Khorasan province. The study was descriptive and survey. The population and sample consisted of all employees and managers of Sport and Youth offices of South Khorasan province (N=n=120). A questionnaire containing 15 items was used to collect data and to evaluate barriers to the implementation of (E-CRM) from various aspects. Validity was confirmed using factor analysis and construct validity was significant. The reliability was 0.86 using Cronbach's alpha. The questionnaires were distributed and 92 questionnaires were returned and evaluated. According to the results, the problems and barriers were divided into three categories: structural, social and information technology. Friedman test showed 12 main barriers to implementing (E-CRM) (m>3). The most important barriers included knowledge management (4), the initial cost of implementation (3.78), integrated utilities (3.61)… Therefore, Sport and Youth offices of South Khorasan province should employ knowledge management to implement (E-CRM) and revise social and structural aspects.