بهبود كيفيت خدمات در پروازهاي شركت هواپيمايي جمهوري اسلامي ايران (پيمايشي بر مبناي مدل كيفيت خدمات)

Service Quality Improvement In I.R.Iran Air Flights (A survey Based On Serv. Qual. Model)

يكي از مباحث اصلي كه در رقابت پذيري شركت هاي خدماتي مطرح است كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان است. مديران تمايل دارند، به گونه اي كيفيت خدماتي را كه به مشتريان نشان ارائه مي كنند اندازه گيري نمايند. اما آنچه همواره انجام اين كار را با مشكل مواجه ساخته است عدم دسترسي به ابزار مناسب جهت اندازه گيري انتظارات وادراكات مشتريان از خدمات دريافتي است. عدم آشنايي مديران با مفهوم كيفيت در عرصه خدمات و ويژگي هاي كيفيتي فرايند عرضه خدمات، پيچيدگي موضوع را بيشتر ميكند. در اين مقاله، ابتدا مفاهيم كيفيت و رضايت مشتري در حوزه خدمات مورد بحث قرار مي گيرند و مدل مناسبي براي اندازه گيري كيفيت خدمات مسافرت هاي هوايي ارايه مي شود. پس از توسعه مدل، نحوه رتبه بندي اقدامات بهبود كيفيت در مطالعه موردي شركت هواپيمايي جمهوري اسلامي ايران ( ايران اير) تشريح مي گردد. در ادامه اولويت بندي اقدامات بهبود كيفيت، در يك پژوهش ميداني با استناد به نظرسنجي از يك نمونه تصادفي از مسافرين تعيين ميگردد.

In this article the concepts of quality and customer's satisfactions in the service Industry are being discussed and a suitable Model for service quality measurement is presented. After developing the Model, priorities of necessary actions towards better service quality in Iran Air flights are calculated and tested according to distributed questionnaires among a random sample of passengers.