ابعاد و مؤلفه‌هاي اثر گذار در كيفيّت خدمات آموزش عالي از ديدگاه مشتريان داخلي و خارجي

Dimensions and parameters affecting the quality of higher education Service quality by Internal and externalcustomers

پژوهش حاضر با هدف شناسايي ابعاد و مؤلفه هاي اثرگذار بر كيفيّت خدمات آموزش عالي با تأكيد بر مشتري مداري در دانشگاه فرهنگيان انجام شد. اين تحقيق، يك پژوهش آميخته اكتشافي، با الگوي كيفّي- كمّي بود. جامعه آماري آن متشكل از مشتريان دروني ( اساتيد و كاركنان ) و مشتريان بيروني ( دانشجويان ) دانشگاه فرهنگيان استان فارس بود. نمونه هاي اين پژوهش، 364 نفر از جامعه مذكور بود كه با روش تصادفي طبقهاي انتخاب و در تحقيق شركت كردند. داده ها با استفاده از مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته جمع آوري گرديد. پس از اجراي فرآيندهاي مرتبط با طراحي پرسشنامه و بررسي روايي و پايايي (96/0) آن، پرسشنامه ها توسط مشتريان دانشگاه ( اساتيد، كاركنان و دانشجويان ) تكميل گرديد. به منظور تحليل داده ها، از آزمون تحليل عاملي اكتشافي استفاده شد. يافته هاي به دست آمده از تحليل عاملي، شاخص ها را در قالب 2 بعد و 9 مؤلفه به اين ترتيب شناسايي كرد: بُعد اول الزامات ساختاري، شامل 6 مؤلفه سازمان و مديريت، برنامه درسي و آموزشي، ملموسات، قابليت و اطمينان، رشد و توسعه اجتماعي، اعتبار و بُعد دوم الزامات رقابتي، شامل 3 مؤلفه شايستگي و صلاحيت، ارتقاء و بهبود، و همدلي.

This study aimed to identify factors affecting the higher educational services quality in Farhangian university. The samples of 364students, professors and university employees Fars Farhangian university, who were selected randomly, have been established. The methods used in this study, combined with a pattern of quantity, quality, and using interviews and questionnaires carried out by the researcher. After running processes related to questionnaire design, test validity and reliability (96/.), Completed questionnaires by students, professors and employees of factor analysis was performed. The Factor analysis categorizes indicators in 2dimensions: structural requirements (including: organization and management, curriculum and instruction, tangible, functionality and reliability, growth and social development, validation) and competitive requirements (competence, promoting, empathy).