آموزش مدل مناسب مديريت تجربه مشتري با تاكيد بر شاخص هاي مرتبط در نظام آموزش بانكي

هدف از اين پژوهش طراحي و آموزش مدل مناسب مديريت تجربه مشتري با تاكيد بر شاخصهاي مرتبط در حوزه خدمات بانكي ميباشد. روش تحقيق مورد استفاده در اين پژوهش از نوع كيفي ميباشد. تكنيك مورد استفاده براي گردآوري اطلاعات و تجزيه و تحليل داده­ ها نيز، روش مبتني بر تئوري داده بنياد تعيين شد. در رويكرد تئوري داده بنياد در اين پژوهش از روش كدگذاري باز، محوري و انتخابي استفاده شد. تجزيه و تحليل اطلاعات بر اساس داده ­هاي به دست آمده از مطالعات ميداني و كتابخانه ­اي انجام گرديد. به طور كلي ابتدا اطلاعات و داده ­ها به صورت كدهاي باز از طريق مصاحبه­ هاي تخصصي با خبرگان دانشگاه و صنعت جمع­ آوري گرديد، سپس از طريق برقراري ارتباط بين مقولات خُرد و كلان، داده­ هاي تحقيق طبقه ­بندي و پالايش شد و در نهايت اعتبار سنجي و ويرايش نهايي شد. الگوي نهائي پژوهش از سه مقوله اصلي با عنوان عوامل انتظاري، عوامل ادراكي و عوامل مراقبتي متشكل شد و مقولات خرد و گزاره هاي مرتبط در صنعت بانكداري نيز در الگو مشخص شد. در نهايت اعتبار مدل از طريق كمي و با استفاده از روش معادلات ساختاري و نرم افزار PLS مورد تاييد قرار گرفته است.