تأثير متغير ميانجي تجربۀ مشتري بر رابطۀ مسئوليت‌پذيري اجتماعي مديران با وفاداري مشتريان باشگاه‌هاي ورزشي

The Effect of Customer Experience Mediator on the Relationship between Managers' Social Responsibility and Customer Loyalty in Sport Clubs

مسئوليت اجتماعي، مجموعه وظايف و تعهداتي است كه سازمان بايد در زمينة حفظ، مراقبت و كمك به جامعه‌اي كه در آن فعاليت مي‌كند، انجام دهد. هدف از اين پژوهش، بررسي تأثير متغير ميانجي تجربه بر رابطۀ مسئوليت‌پذيري اجتماعي مديران با وفاداري مشتريان باشگاه‌هاي ورزشي بود. روش تحقيق از نوع تحقيقات پيمايشي همبستگي بود. جامعۀ آماري تحقيق مشتريان باشگاه‌هاي شهر سنندج بودند. به روش نمونه‌گيري خوشه‌اي تك‌مرحله‌اي تصادفي ساده 390 نفر به‌ عنوان نمونه انتخاب شدند. از پرسشنامه‌هاي تجربۀ مشتري سندرسون و ليان (2011)، مسئوليت‌پذيري كارول (2004) و پرسشنامۀ وفاداري رفتاري گلادن و فانك (2001) و وفاداري نگرشي فينك (2003) به‌ منظور جمع‌آوري داده‌ها استفاده شد. پردازش داده­ ها با استفاده از مدل رگرسيون سلسله‌مراتبي انجام گرفت. نتايج نشان داد متغير ميانجي تجربه، تأثير مثبت و معناداري بر رابطۀ مسئوليت‌پذيري با وفاداري دارد. بنابراين مديران از طريق پايبندي به تعهدات اجتماعي مي‌توانند با ايجاد فضايي پر از اعتماد سازمان را به سمت انباشت سرمايه و سوددهي هدايت كنند.

Social responsibility is a collection of duties and commitments the organization should undertake to preserve, treat and help the society in which it operates. The aim of this study was to investigate the effect of experience mediator on the relationship between managers' social responsibility and customer loyalty in sport clubs. The research method was correlation- survey. The statistical population consisted of customers of sports clubs in Sanandaj city. 390 subjects were selected as the sample by single-stage cluster simple random sampling method. Data were collected by Customer Experience Questionnaire (Sanderson and Lian, 2011), Responsibility Questionnaire (Carroll, 2004), Behavioral Loyalty Questionnaire (Gladden and Funk, 2001) and Attitudinal Loyalty Questionnaire (Fink, 2003). Data were analyzed using hierarchical regression model. The results showed that experience mediator had a significant and positive effect on the relationship between responsibility and loyalty. So, managers can lead the organization to capital and profitability by creating an atmosphere of trust and commitment to social obligations