شناسايي و ارزيابي كيفيت خدمات در بانك قوامين

امروزه اهميت كيفيت خدمات در صنعت بانكداري رو به رشد است و بيشتر بانك‌ها در محيط رقابتي و پوياي نظام بانكداري فعاليت مي‌كنند. در چنين شرايطي بانك‌ها برنامه‌هاي گوناگون و گسترده‌اي را براي تضمين بقا، بهره‌وري و رشد خود در پيش مي‌گيرند. در اين پژوهش سعي بر ارائه شاخص‌هايي براي اندازه‌گيري كيفيت خدمات بانك قوامين و سپس تعيين اولويت شاخص‌ها براي بهبود كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان بوده است تا از اين راه بانك قوامين بتوانند به اهداف افزايش رضايت مشتريان و سپس سودآوري نائل شود. اين پژ وهش با توجه به هدف، كاربردي و از نظر روش پژوهش توصيفي- همبستگي است. جامعه آماري اين پژوهش مشتريان بانك قوامين در سطح غرب شهر تهران بوده‌اند. در اين پژوهش از روش‌هاي آزمون فرض مقايسات ميانگين دو جامعه مستقل، تحليل عاملي تأييدي و سپس اولويت اقدام با روش نگرش تحليل اهميت – عملكرد در جهت بهبود شاخص‌ها و پاسخ به سؤالات پژوهش استفاده شده است. يافته‌هاي پژوهش حاكي از ارائه شاخص‌هايي براي اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان مي‌باشد كه مي‌توان به كمك آنها عوامل كيفيت خدمات را اندازه‌گيري كرد؛ چرا كه اعتبار آنها مورد تأييد تحليل عاملي مورد نظر قرار گرفته است. نتايج نشان داد كه پوشش هر نوع نيازهاي بانكي، ارائه اطلاعات مناسب در هنگام كار و انتظار، - نمايش سريع حساب، داشتن خدمات بازخور دهنده مناسب، پاسخ‌گويي و رسيدگي بانك به مشكلات و شكايات و انتقادات و امنيت اطلاعات مشتريان (حفظ حريم خصوصي) براي اندازه‌گيري كيفيت خدمات در اولويت اقدام براي بهبود قرار داشته و براي همين بانك قوامين بايد براي بهبود آنها اقدامات لازم را انجام دهد.