اثر مشتري‌مداري كاركنان سازمان از ديدگاه مشتريان بر رفتار شهروندي مشتريان مراكز پليس10+ شهر تهران

Customer's views on the Effect of Customer-centeredness of I.R.I Police organization on Citizenship Behavior at Police+10 Centers in Tehran

از جمله تمايلات رفتاري مثبتي كه بسياري از سازمان‌ها به دنبال آن هستند، بروز رفتارهاي شهروندي از طرف مشتريان است. اين پژوهش تأثير مشتري‌مداري كاركنان سازمان از ديدگاه مشتريان را بر رفتار شهروندي مشتريان مراكز پليس10+ شهر تهران با در نظر گرفتن نقش ميانجي رضايت مشتريان و ديدگاه مشتري از مسئوليت اجتماعي سازمان مورد بررسي قرار مي‌دهد. مطالعه حاضر از نوع توصيفي- هم‌بستگي است و جامعه آماري آن شامل كليه‌ افرادي است كه از خدمات مربوط به مراكز پليس10+ در سطح شهرستان تهران استفاده مي‌كنند. در مرحله اول اين پژوهش به‌منظور شناسايي ابعاد تشكيل‌دهنده ديدگاه مشتريان از مشتري‌مداري كاركنان سازمان كه مرتبط با فعاليت‌هاي مربوط به مراكز پليس10+ مي‌باشند، با تعدادي از مشتريان مراكز پليس10+ به‌صورت مجزا مصاحبه‌اي صورت گرفته شد و سپس با كمك پرسش‌نامه‌ داده‌هاي مورد نياز پژوهش جمع‌آوري شد. حجم نمونه برابر با 294 نفر بوده است. نتايج نشان داد كه بهبود ديدگاه مشتريان از مشتري‌مداري كاركنان سازمان تأثير مثبت و معناداري بر بروز رفتارهاي شهروندي مشتريان دارد و هم‌چنين مشخص شد كه رضايت مشتريان مي‌تواند به‌عنوان متغير ميانجي در اين خصوص تأثيرگذار باشد؛ ولي نقش ديدگاه مشتري از مسئوليت اجتماعي سازمان به‌عنوان متغير ميانجي در پژوهش حاضر مورد تأييد قرار نگرفت. نتايج پژوهش حاكي از آن است كه توجه به ديدگاه ارباب‌رجوع نسبت به مشتري‌مداري كاركنان مي‌تواند موجبات بروز رفتارهاي شهروندي در ميان آن‌ها شود؛ از اين‌رو لازم است تا علاوه بر پياده‌سازي درست مؤلفه‌هاي آن به ديدگاه مشتريان در اين خصوص نيز توجه كرد. هم‌چنين مشخص شد كه اين تأثير به واسطه بروز رضايت مشتريان رخ مي‌دهد.

Among the positive behavioral tendencies that many organizations are looking for is the emergence of citizenship behaviors from customers. This research investigates the effect of customer orientation of the organization's employees on customers' behavior of customers in Tehran's police+10 centers considering the mediating role of customer satisfaction and customer perspective on corporate social responsibility. The present study is a descriptive-correlational study. The statistical population includes all people who use services related to police+10 centers in the city of Tehran. In the first phase of this research, an interview was conducted with a number of customers from police+10 centers to identify the dimensions of the customers' perspective on customer service of the organization's staff related to the activities of the police+10 centers, and then, using a questionnaire, the data needed for research it was gathered. The sample size was 294 people. The results showed that customer satisfaction improvement from customer service of the organization's employees has a positive and significant effect on the incidence of customer's citizenship behaviors, and also it was found that customer satisfaction can be effective as a mediator variable; however, the role of customer perspective of social responsibility of the organization as a mediator variable in The present study was not approved. The results of this research indicate that paying attention to the opinion of customers towards customer service can lead to the appearance of citizenship behaviors among them. Therefore, in addition to proper implementation of its components, attention should be paid to customers' point of view. It was also found that this effect is due to the satisfaction of customers.