عنوان مقاله :
انتظارات و ادراك بيماران از كيفيت خدمات بستري در بخش‌هاي زنان و زايمان و كودكان بيمارستان اميرالمومنين (ع) شهر سمنان در سال 1395
عنوان به زبان ديگر :
The gap between the service quality and patients’ expectations in Amir-al-momenin hospital of Semnan University of Medical Sciences in 2016, Semnan, Iran
پديد آورندگان :
زياري، عباس دانشگاه علوم پزشكي سمنان - مركز تحقيقات عوامل اجتماعي موثر بر سلامت، سمنان , بينايي، فرزانه دانشگاه علوم پزشكي سمنان - كميته تحقيقات دانشجويي، سمنان , انصاري، معصومع دانشگاه علوم پزشكي كردستان - واحد علم سنجي و انتشارات، سنندج , ولي نژادي، علي دانشگاه علوم پزشكي سمنان - مركز تحقيقات عوامل اجتماعي موثر بر سلامت، سمنان
كليدواژه :
كيفيت خدمات سلامت , انتظارات , ادراكات , سروكوال , بيمارستان
چكيده فارسي :
هدف: بيمارستان‌ها و مراكز درماني از مهم‌ترين واحدهاي ارائه خدمت در نظام سلامت هستند. با توجه به ضرورت درك ادراكات و انتظارات بيماران براي بهبود كيفيت ارائه خدمات، هدف اين پژوهش، سنجش انتظارات و ادراك بيماران از كيفيت خدمات بستري در بخش‌هاي زنان و زايمان و كودكان بيمارستان اميرالمومنين (ع) شهر سمنان در سال 1395 بر اساس مدل سروكوال است.
مواد و روش‌ها: اين مطالعه از نوع مقطعي است كه به روش نمونه‌گيري آسان بر روي 321 نفر در دو بخش زنان و زايمان (151 نفر) و كودكان (170 نفر) بيمارستان اميرالمومنين (ع) سمنان و با استفاده از پرسش‌نامه استاندارد سروكوال كه روايي و پايايي آن تأييد شده، از ارديبهشت تا بهمن 1395 صورت گرفت.
يافته‌ها: ميانگين گويه‌هاي مربوط به مؤلفه‌هاي «انتظارات» و «ادراكات» به ترتيب با 24/1 و 44/2 (از 5) در سطح «ضعيف» و «متوسط» برآورد شد. «وفاداري» مراجعه‌كنندگان به بيمارستان در سطح «متوسط» و فاصله بين ادراكات و انتظارات بيماران و به بيان ديگر «رضايت بيماران»، در سطح «متوسط» بود.
نتيجه‌گيري: فاصله كم بين ادراكات و انتظارات دريافت‌كنندگان خدمت در تمام مؤلفه‌هاي كيفيت ارائه خدمات، نشان‌دهنده برآورده شدن انتظارات آن‌ها در حد پايين است. بنابراين ارتقاي كيفيت در همه ابعاد ارائه خدمت در جامعه مورد پژوهش ضروري به نظر مي‌رسد.
چكيده لاتين :
Introduction: Since understanding patients' expectations is necessary for improving service quality, this study aimed to assess and determine the gap between hospital services quality and patients' expectations in Amir-al-momenin Hospital of Semnan University of Medical Sciences based on the SERVQUAL model in 2016.
Materials and Methods: This cross-sectional study with simple random sampling method conducted on 321 persons in two wards; obstetrics and gynecology (151 persons) and pediatrics (170 persons) in Amir-al-momenin Hospital in Semnan (Iran), using “SERVQUAL” standard questionnaire in 2016.
Results: Results showed “expectations” and “perceptions” scores were “low “ and “relatively low” respectively. The "loyalty" of patients was “relatively low” and the gap between patients' perceptions and expectations, and in other words, "patients’ satisfaction", was ” very low”.
Conclusion: Very little difference between the patients' perceptions and their expectations in all determinants of the quality of services delivery indicates “very low” satisfaction of patients, so quality improvement in all aspects of service delivery seems necessary.
