تعيين عوامل مؤثر برآر.اف.ام در شركت‌هاي بيمۀ ورزشي و اولويت‌بندي آنها با استفاده از تكنيك مقايسۀ زوجي

To Determine the Factors Affecting RFM in Sport Insurance Companies and to Prioritize Them Using FAHP Technique

امروزه شناخت و پيش‌بيني نيازهاي مشتريان سازمان‌ها ضروري است. با توجه به اهميت وفاداري مشتري، هدف اصلي تحقيق تعيين عوامل مؤثر بر آر.اف.ام در شركت‌هاي بيمۀ ورزشي و اولويت‌بندي آنها با استفاده از تكنيك FAHP بود كه از طريق دو متغير رضايت مشتريان و كيفيت خدمات اولويت‌بندي شدند. جامعۀ آماري شامل 230 نفر از كارشناسان و استفاده‌كنندگان از بيمۀ ورزشي و 35 نفر از خبرگان دانشگاهي بود. براي تعيين پايايي از شاخص سازگاري (CI) و به‌منظور تعيين روايي از گام‌هاي مراجعه به پيشينۀ ادبيات تحقيق، استخراج سازه‌ها، پالايش به‌وسيلۀ تعدادي خبره (10 نفر)، تكميل اوليۀ پرسشنامۀ مقايسۀ زوجي، تكميل نهايي پرسشنامۀ مقايسۀ زوجي استفاده شده است. پس از جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات لازم به‌وسيلۀ پرسشنامه با استفاده از روش دلفي، همگي آنها كدگذاري و اولويت‌بندي شدند. يافته‌ها نشان داد كه از بين دو شاخص تأثيرگذار بر آر.اف.ام مشتريان، متغير كيفيت خدمات رتبۀ اول و رضايت مشتريان رتبۀ دوم را از نظر پاسخگويان كسب كرده است. همچنين از بين شاخص‌هاي تأثيرگذار بر كيفيت خدمات، قابليت اعتماد رتبۀ اول، همدلي رتبۀ دوم، تضمين خدمات رتبۀ سوم، و پاسخگويي رتبۀ چهارم را از نظر مديران كسب كردند. بنابراين مديران بايد به كيفيت خدمات اهميت بيشتري دهند و ارتباط بهتري با مشتريان ايجاد كنند، زيرا به رضايت بيشتر مشتريان از خدمات منجر خواهد شد.

Nowadays it is necessary for organizations to identify and anticipate customers’ needs. Given the importance of customer loyalty, the aim of this study was to determine those factors affecting RFM in sport insurance companies and to prioritize them using the technique of FAHP which were prioritizedby two variables: customer satisfaction and service quality. The population consisted of 230 experts and users of sport insurance and 35 academic experts. Consistency index (CI) was used to determine reliability and review of related literature,extracting structures, refining by a number of experts (n=10), early completion of pairwise comparisonquestionnaire and the final completion of pairwise comparison questionnairewere appliedto determine the validity.The data and necessary information were collected by the questionnaire, all of them were coded and prioritized using the Delphi method. Results demonstrated that between the two parameters affecting the RFM of customers, service quality received the first place and customer satisfaction occupied the second place from the participants’ viewpoints.Also,among the parameters affecting the service quality, reliability received the first place, empathy the second place, service guarantee the third place and accountability the fourth place from managers’ viewpoints. So, managers should pay more attention to the service quality and to improve communication with customers because this leads to customers’ more satisfaction from services.