رابطه صفات شخصيتي با مشتري گرايي و ارزيابي عملكرد كاركنان خدماتي

Relationship between Personal Characteristics and Customer Orientation

عملكرد موفق هر كسب و كاري در بازار پيچيده كنوني به عوامل مهمي همچون مشتري گرايي و مديريت عملكرد سازمان بستگي دارد. همچنين حساسيت نقش كاركنان و رفتارهاي آنها در تعيين كيفيت خدمات ارايه شده به مشتريان به ويژه در صنعت هتل داري بيانگر اهميت به گارگيري صحيح منابع انساني در اين صنعت مي باشد. با توجه به تاكيد متخصصان بر امكان پيش بيني رفتارهاي مشتري گرا و عملكرد مطلوب كاركنان از طريق صفات شخصيتي آنها، اين پژوهش به بررسي رابطه صفات شخصيتي كاركنان خدماتي با مشتري گرايي و ارزيابي عملكرد آنان در هتل هاي سه ستاره به بالا در شهر تهران پرداخته است. روابط بين متغيرها نيز از طريق تحليل همبستگي آزمون شده است. نتايج حاكي از وجود روابط معنادار بين برخي از صفات شخصيتي، مشتري گرايي و ارزيابي عملكرد مي باشد. در نهايت با استناد به مرور ادبيات و يافته هاي حاصل از اين پژوهش، چنين نتيجه گيري شد كه صفات شخصيتي كاركنان خدماتي پيشگويي كننده هاي معتبري از مشتري گرايي و عملكرد خدماتي آنان است. بر اين اساس به مديران هتل ها پيشنهاد مي شود براي مشاغل خدماتي (مثل پذيرشگري و ميزباني) افرادي را به كار گمارند كه از نظر شخصيتي استعداد انجام آن شغل را دارند.

The customer orientation and performance management are important factors that influence on the performance of the organization in market. Also, personal interaction component of services is often a primary determinant of the customer's overall satisfaction. So, it's necessary that managers of hotels employ people correctly. The purpose of this research is "to examine the relationships among personality traits, customer orientation and performance rating of service workers within 3-star hotels and up in the city of Tehr@n". The relationships among variables are tested through the Spearman correlation. Based on the results, the relationships among some personality traits, customer orientation and overall performance rating are meaningful. In conclusion, the prior studies and this research recommend that managers of Iranian hotels hire employees based on their personality traits and place them on the jobs that fit their personalities.