مديريت تجارب و اطلاعات در واحد تعميرات و نگهداري و خدمات پس از فروش يك شركت صنعتي

Experience Management in Maintenance and After Sale Service of an Industrial Enterprise

زمينه و هدف: مديريت تجارب و دانش ضمني افراد يك سازمان، يكي از مهم‌ترين سرمايه‌هاي امروزه شركت‌هاي پيشرو محسوب مي‌گردد. تحقيق حاضر در يك شركت توليدكننده ماشين‌آلات خمكاري لوله و ميله انجام شده است. با توجه به اهميت هر چه بيشتر كيفيت خدمات پس از فروش نزد مشتريان و همچنين بهبود عملكرد تكنيسين‌ها در اين خصوص، هدف از اين پژوهش شناسايي، بازيابي، مديريت و ساختاردهي به اطلاعات، تجارب، و دانش ضمني متخصصين واحد تعميرات، نگهداري و خدمات پس از فروش اين شركت صنعتي به منظور ارائه راه‌حل‌هاي‌ بهينه مشكلات فني ماشين‌آلات فروخته شده به مشتريان است. روش پژوهش: روش مطالعه اين پژوهش به صورت اقدام پژوهي و ميداني و با استفاده از مصاحبه‌هاي متعدد انجام شده است. ابتدا عوامل و نشانه‌هاي بروز اين مشكلات شناسايي و طبقه‌بندي شده است، و سپس راه‌حل‌هاي ارائه شده براي مشكلات تعيين و استانداردسازي شده‌اند. يافته هاي پژوهش: يافته‌هاي اين تحقيق، شامل طبقه‌بندي مشكلات اصلي و مشكلات فرعي، طبقه‌بندي نقوص فني و قطعات مرتبط، برقراي ارتباط بين قطعات ماشين و مشكلات، شناسايي و تعيين نشانه‌هاي خرابي، ارائه راه‌حل‌هاي پيشنهادي براي رفع نقوص فني ماشين مورد مطالعه و طراحي فرم‌هاي نقص فني مي‌باشد. براي شركت مذكور، اين امكان فراهم شده است كه ضمن ارائه بهترين راهكار‌ها براي حل مشكلات فني ماشين‌آلات مشتريان، كه مبتني بر تجارب و تخصص افراد است، آن راه‌‌حل‌ها به صورت استاندارد و روشني ساختاردهي شوند. نتيجه‌گيري: پردازش مناسب اطلاعات و به اشتراك گذاري آنها با تاكيد بر تعامل بهينه ميان انسان-رايانه و ارائه راه‌حل‌هاي استاندارد شده در كوتاه‌ترين زمان ممكن به مشتري باعث افزايش رضايت مشتريان گرديد. علاوه بر آن، به دليل استانداردسازي روش حل مسائل امكان استفاده مجدد از آنها توسط ساير افراد به ويژه افراد كم تجربه تر نيز فراهم شده است

Back ground and Aim: Experience Management and Tacit Knowledge of organization's employees are considered one of the most important capitals of today's leading companies. This study is done in a company which produces manufacturing bending machine for tube and wire. The quality of after-sales service and the performance of the technicians' regarding to the customers are important in this company. The aim of this study is to identify, retrieve, manage and structure the information, tacit knowledge and experience of technicians in maintenance and after-sales service department for this company in order to propose the best solution to problems. Methods: The action research and field study methods are used in this work, and, many interviews have been conducted with technicians and engineers of this industry. First, the symptoms and problems are identified and classified. Then data collection, data analysis and classification of problems, symptoms and solutions are made by proposing and standard problem solving ways. Results: The results of this study include the classifications of major problems and sub-problems, classification of failures and dysfunctions of parts, create the relation among the parts of machines and problems, identification of symptoms, propose the solutions for the occurred problems in selected machines and designing failure forms. Conclusions: Suitable information processing and knowledge sharing by emphasising on human-computer interaction led the company to better satisfy customers by providing them the best solution. In addition, due to the possibility of standardizing the solutions, it will be also useful for newcomers to reuse them in future diagnostic and problem solving process