ماهيت كيفيت خدمات

The Nature of service Quality

تمركز اصلي مقاله حاضر بر كيفيت خدمات است و با بحث در مورد مدل هاي عمومي پذيرفته شده در مورد كيفيت خدمات آغاز و سپس تعديلاتي كه در مورد آنها اعمال شده است شرح داده مي شود كه اين تعديلات دو گونه هستند: نخست، بر حسب مشخصه هاي كيفيت خدمات و سپس بر اساس ماهيت انتظارات مشتريان. در پايان مدلي ارايه مي شود كه روابط بين خدمت ارايه شده، كيفيت دريافت شده خدمت و ساير مفاهيم ارزيابي خدمات، يعني رضايتمندي و ارزش خدمات را در بر مي گيرد.

This article discusses the nature of service quality. It begins by discussing the generally accepted model and then describes refinements to that model, firstly in terms of the determinants of service quality, and secondly in terms of the nature of customer expectations. Finally the model is developed to include the relationships between delivered service, perceived service quality , and the other service evaluation constructs - satisfaction and value.