كاربرد گسترش عملكرد كيفيت (QFD) در ارتقاي كيفيت خدمات بخش مرجع كتابخانه مركزي دانشگاه الزهرا (س)

Application of Quality Function Deployment (QFD) to improve reference services quality in the Alzahra University Central Library

هدف: بررسي كاربرد روش گسترش عملكرد كيفيت (QFD) در ارتقاي كيفيت خدمات بخش مرجع كتابخانه مركزي دانشگاه الزهرا. روش/ رويكرد پژوهش: اين پژوهش، يك پژوهش كاربردي و از نوع توصيفي و پيمايشي است. ابزار پژوهش پرسشنامه استاندارد لايب كوال و مصاحبه است. از مدل سه مرحله اي QFD و تيم تمركز 7 نفره براي تعيين ماتريس ارتباط اين مدل استفاده شد. جامعه پژوهش شامل 106 نفر از دانشجويان كارشناسي ارشد دانشگاه الزهرا كه از خدمات بخش مرجع استفاده مي كنند، مي باشد. يافته ها: اختلاف بين خواسته هايي كه دانشجويان از آنها رضايت داشتند و خواسته هايي كه براي آنان اهميت بالايي داشت، نشان مي دهد كه خدمات ارائه شده در بخش مرجع كتابخانه مركزي دانشگاه الزهرا، در حدي نيست كه مراجعه كننده مي خواهد. همچنين نتيجه محاسبه ميزان رضايت دانشجويان بر اساس روش QFD نشان داد كه جامعه مورد پژوهش، بيشترين ميزان رضايت را از رفتار كتابداران بخش مرجع دارند و كمترين ميزان رضايت را از تجهيزات و فضاي بخش دارند. اجراي روش QFD نيز روشهايي براي بهبود خدمات ارائه شده بخش مرجع و اولويتهاي آن را نشان داد. واژه هاي كليدي: گسترش عملكرد كيفيت(QFD)، خانه كيفيت، كيفيت خدمات مرجع، خدمات مرجع، كتابخانه مركزي دانشگاه الزهرا، كتابخانه هاي دانشگاهي

Objective: To investigate the application of quality function deployment (QFD) in the Central Library reference service quality science. Methodology / Approach: This study was a descriptive survey research and application. Research instrument, libqual questionnaire and interview. The three-stage QFD model and the concentration of 7-seater model were used to determine the correlation matrix. The study population consisted of 106 university students master who use of reference services, is. Results: The differences between the desires and demands of the students were satisfied that they were important to them, Shows that the central university library reference services, not sufficient to be referred. Based on the results calculated by QFD method showed that student satisfaction research community the greatest amount of satisfaction from reference librarians who are least satisfied with the equipment and space. It will also implement ways to improve the services provided for reference and it showed preferences. Key words: quality function deployment, quality homes, quality services, reference services, university central library, university library