موانع استفاده از فناوري رسانه اجتماعي در حوزه مديريت روابط با مشتري اجتماعي در دفاتر خدماتي مسافرتي

A Review of the Barriers to the Use of Social Media Technologies in the Field of Social Customer Relationship Management and Leisure Travel Services

در دنياي امروز شبكه هاي اجتماعي نقش بسيار مهمي در روابط مردم سرتاسر جهان ايفا مي كنند. با افزايش محبوبيت شبكه هاي اجتماعي در ميان كاربران ايراني و تبديل شدن اين شبكه ها به مكاني كه مي توان به استخراج تمايلات و علايق افراد پرداخت. بدين ترتيب اين شبكه ها هم اكنون به جزء جدايي ناپذير از زندگي بيشتر افراد جامعه ما تبديل گشته است. تلفيق اين دو مقوله مي تواند به عنوان يك استراتژي كليدي كسب و كار كه مورد توجه بسياري از سازمان هاي خدماتي در كشورهاي توسعه يافته قرار گرفته است، محسوب شود. از اين رو جهت شناسايي موانع استفاده از شبكه هاي اجتماعي در سازمان هاي خدماتي خدماتي مسافرتي براي بهبود استفاده شبكه ها به منظور بهبود سياست هاي مديريت ارتباط با مشتري در سازمانها پس از ستخراج عوامل تاثير گذار ذكر شده در پژوهش هاي پيشين و استفاده از تحليل عاملي اكتشافي جهت اكتشاف موانع تاثيرگذار مهم در اين زمينه ، سه فرضيه تدوين شد و جامعه سازمان هاي خدمات و برخي از مشتريان آنها در شهر تبريز با تعداد 245 نمونه براي مطالعه انتخاب شد و پرسش نامه اي با طيف ليكرت طراحي و بين نمونه مورد مطالعه توزيع گشت. نتايج تحقيق از روايي و پايايي بالا برخوردار بود و به منظور تحليل عاملي تاييدي و استفاده شده است. نتايج نشان Lisrel اكتشاف مدلي از عامل هاي تاثيرگذار از نرم افزار معادلات ساختاري داد كه عوامل قانوني و تكنولوژيكي بيشترين تاثي ر ر ا در ايران به عنوان مانعي براي استفاده از شبكه هاي اجتماعي در جهت ارتباط با مشتريان داشته اند

Customer Relationship Management (CRM) plays a very essential role in organization strategies because of the globalization, increase of competition and rapid advances of technology at businesses. On the other hand, in today's world, social networks (medias) have a very important role in the lives of people, so that these medias are the integral part of today's life. With increasing the popularity of these networks among Iranian users, it has become a place where people can exchange information. and it also has an accessibility for extracting people’s interests. The combination of these two subjects can be a key business strategy that is so important in service organizations of developed countries. Hence, to identify the usage barriers of social networks in the Iran service organizations, after extracting effective elements from the previous studies, three hypotheses were compiled. and also a sample of 542 customers was selected and a questionnaire with LICERT scale (spectrum) was designed. The sample was distributed among experts and professors of Marketing and Management, to assess the outward validity and content of tools, desirably. Crunbach’s alpha coefficients had the appropriate level for all of the variables. after analyzing the heuristic factor and confirmatory, the results show that technological and legal factors, have the most effect as an obstacle on the usage of social networks in order to communicate with customer's demographic features analyzed according to the descriptive statistics and Friedman ranking performed for completion of results.