بررسي تأثير تفكر استراتژيك بر مديريت كيفيت جامع و رضايت مشتريان در نظام بانكي

امروزه، يكي از عواملي كه سازمان‌ها را بيش‌ از پيش مشتاق بهره‌گيري از فرصت‌هاي جديد مي‌كند، كسب رضايت مشتريان است. تلاش در جهت دستيابي به رضايت مشتريان رمز موفقيت سازمان‌هاي پيشرو در صنايع مختلف در سطح جهان مي‌باشد، و بي شك چشم ‌پوشي از چنين متغيري در هر سازماني منجر به سخت شدن رقابت در سطح ملي و بين المللي مي‌شود، و كسب رضايت مشتري در محيط پيچيده و غيرقابل ‌پيش‌بيني امروزه جز با بهره‌گيري از تفكر استراتژيك (بينش و درك شرايط موجود و بهره‌برداري از فرصت‌ها) و به كمك مديريت كيفيت جامع (ساختار نظام‌يافته متكي بر بهبود مستمر كليه فعاليت‌هاي دروني) دشوار به نظر مي‌رسد. بنابراين با توجه به اهميت موضوع، اين پژوهش باهدف بررسي تأثير تفكر استراتژيك بر مديريت كيفيت جامع در جهت كسب رضايت مشتريان صورت گرفته است. فرضيه‌ها و الگوي مفهومي پژوهش بر اساس مباني نظري پژوهش ارائه شده است. جامعه آماري پژوهش شامل مديران و معاونان بانك‌هاي دولتي است و براي جمع‌آوري اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده‌است. روش پژوهش از نوع توصيفي پيمايشي و از نظر هدف توسعه‌اي و كاربردي است. براي تجزيه‌وتحليل داده‌ها از تكنيك مدل‌سازي معادلات ساختاري با كمك نرم‌افزار  اسمارت پي.ال.اس  استفاده شده است. نتايج به‌دست‌آمده نشان مي‌دهد تفكر استراتژيك هم به‌صورت مستقيم (ضريب مسير 0.520) و هم به‌صورت غيرمستقيم (ضريب مسير 0.319) از طريق مديريت كيفيت جامع بر رضايت مشتري تأثير مثبت و معناداري دارد. همچنين تفكر استراتژيك (ضريب مسير 0.711) بر مديريت كيفيت جامع و مديريت كيفيت جامع (ضريب مسير 0.448) بر رضايت مشتري تأثير مثبت و معنادار دارند.