بررسي و خوشه‌بندي مشتريان، بر اساس مدل RFM و طراحي الگويي براي ارائه خدمات به مشتريان كليدي

اين تحقيق بررسي و خوشه بندي مشتريان ،بر اساس مدل RFM و طراحي الگويي براي ارائه خدمات به مشتريان كليدي مي پردازد. جامعه آماري.گروه اول، جهت تعيين وزن شاخص هاي R, F, M ، 18 نفر از خبرگان بانك ملت استان مازندران هستند وگروه دوم جهت خوشه بندي مشتريان بر اساس مدل RFM و با استفاده از داده هاي اسنادي بانك مشتريان ،اصناف و فروشگاههايي كه داراي POS)) بانكي مي باشند. روش تجزيه و تحليل داده ها تكنيك تحليل سلسله مراتبي فازي، تكنيك آنتروپي، روش كا ميانگين و روش DBSCAN  مي باشد. طبق نتايج، وزن هر كدام از شاخص هاي آر.اف ام. با استفاده از فرايند تحليل سلسله مراتبي و آنتروپي بدست آمد و در نهايت وزن شاخص ها بصورت تركيبي برآورد گرديد. وزن شاخص ها به ترتيب  Mبرابر 5998/0، F برابر 2672/0 و R برابر 1330/0. هم چنين در ادامه تجزيه و تحليل داده ها، خوشه بندي مشتريان با دو روش KMeans و DBSCAN انجام شد. نتايج نشان داد روش Kmeans روش بهتري براي خوشه‌بندي مشتريان و ارائه خدمات مي باشد. بعد از خوشه بندي و تشكيل هرم مشتريان با روش Kmeans، مشتريان بانك بر اساس اطلاعيه هاي ابلاغي در گروه هاي (مهان، شايان، پويان، تابان، رويان و بحران) دسته بندي شدند كه شعب بانك ملت با استفاده از اين اطلاعات مي توانند، خدمات و تسهيلات مخصوص براي هر خوشه يا گروه از مشتريان در نظر بگيرند.