واكاوي عوامل مؤثر بر رفتار شكايت‌آميز مشتريان: با نقش ميانجي افسوس پس از خريد در صنعت پوشاك مد

انديشناكي مشابه نگراني است، با اين تفاوت كه انديشناكي بر احساسات بد و تجارب گذشته تمركز دارد؛ ولي نگراني درباره امكان بالقوه وقوع حوادث بد در آينده است. در ميان عواملي كه به‌منظور تسهيل زندگي روزمره مصرف‌كننده با انديشناكي بالا لازم است، پوشاك مد عامل مهم و تأثيرگذاري براي بسياري از مصرف‌كنندگان است. در اين زمينه، هدف از مطالعۀ حاضر، بررسي عوامل مؤثر بر رفتار شكايت‌آميز مشتريان با تأكيد بر نقش ميانجي افسوس پس از خريد در صنعت پوشاك مد است. در پژوهش حاضر، براي جمع‌آوري داده‌ها از روش پيمايشي و براي تحليل داده‌ها از روش همبستگي استفاده شده است. جامعۀ آماري پژوهش400 نفر از مصرف‌كنندگان به مراكز خريد شهر سمنان است. به منظور گردآوري داده‌هاي ميداني از پرسشنامه مبتني بر طيف ليكرت و براي تجزيه و تحليل داده‌ها از مدل‌سازي معادلات ساختاري استفاده شد. بر اساس يافته‌هاي پژوهش، ولخرجي و تجربه‌هاي خريد و فروش بر افسوس پس از خريد تأثير منفي و معناداري دارد. هم‌چنين انديشناكي تأثير مثبت و معناداري بر افسوس پس از خريد دارد. سرانجام، بين افسوس پس از خريد و رفتار شكايت‌آميز مشتريان تأثير منفي و معناداري يافت شد.