تحليل سطح رضايت و وفاداري استفاده كنندگان ازمحصولات و خدمات باشگاه هاي طراز اول تهران بر اساس مدل ECSI

Level of Satisfaction and Loyalty of Users of Products and Services of the First-Class Clubs of Tehran Based on the ECSI Model

در شرايط رقابتي امروز، كشف نيازهاي مشتريان و برآورده ساختن خواسته هاي آنها قبل از رقبا، يك شرط اساسي موفقيت براي شركت هاست. هدف اين تحقيق، يافتن الگويي براي تبيين رضايت مشتري و اندازه گيري آن بوده است. پژوهش حاضر سعي دارد انتظارهاي مشتري از عملكرد محصول يا خدمات، با عملكرد محصول يا خدمات (طبق برداشت مشتري)، طي يك فرآيند، مقايسه شوند. نتيجه اين تحقيق، رضايت سنجي مشتريان خواهد بود. در نهايت توجه اين مطالعه بر شفاف كردن متغييرهاي مرتبط با فرايند رضايت مشتريان مي باشد كه در نتيجه آن، با اندازه گيري رضايت مشتريان مي توان از آن بهره برداري مديريتي كرد. در اين پژوهش به طور خيلي خلاصه ابتدا مفاهيم، اصول نظري و مدل هاي اندازه گيري رضايت مشتري به منظور تعيين عوامل موثر بر رضايت مشتريان از جنبه نظري بررسي مي گردد. سپس الگوي مورد استفاده براي سنجش رضايت مشتريان به عنوان مطالعه فعلي معرفي و نتايج آن تشريح مي شود. به منظور تجزيه و تحليل داده هاي گردآوري شده به واسطه پرسشنامه هاي تحقيق، ميزان رضايتمندي گروه هاي مختلف مشتريان در مورد تجهيزات و خدمات مورد مطالعه از منظر شاخص هاي مدل سنجش رضايت مشتري اروپايي تشريح مي گردد. جامعه آماري اين پژوهش، با روش نمونه گيري خوشه ايانتخاب شده و به تعداد 73 نمونه بسنده گرديده است. در ضمن براي تحليل داده ها، از روش هاي آماري مقايسه ميانگين ها و همبستگي براي تحليل داده ها استفاده شده است.

In today's competitive environment, discovering customer needs and meeting their demands before competitors is a key prerequisite for companies to succeed. The study is to find a model for explaining customer satisfaction and measuring it. The present research attempts to compare customer expectations of product or service performance with product or service performance (according to customer perceptions) during a process. Finally, the focus of this study is on clarifying the variables associated with the process of customer satisfaction which results in a managerial exploitation by measuring customer satisfaction. In this research, first of all, the concepts, theoretical principles and customer satisfaction measurement models are investigated in order to determine the factors affecting customer satisfaction from the theoretical aspect. Then, the model used to assess customer satisfaction as the current study is described and its results are described. In order to analyze the data collected by research questionnaires the satisfaction of different groups of customers regarding the equipment and services studied from the perspective of the indicators of the European customer satisfaction measurement model is described. The statistical population of this study was selected by cluster sampling method and has been sampled in 73 samples. Meanwhile, for data analysis statistical methods for comparison of means and correlation for data analysis have been used.