الگوي پيامدهاي رفتاري - عملكردي مهارت شنود نيروي فروش

A Model of Performance- Behavioral Consequences of Sales Force Listening Skill

در دهه‌هاي گذشته، عملكرد فروشندگان توجه بسياري از دانشگاهيان و متخصصان را به خود جلب كرده است. هم‌چنين پيچيدگي فرايند ارائة خدمات، چالش‌هاي ويژه‌اي را براي ايجاد استراتژي‌هاي بازاريابي، مديريت روابط مشتري و در نهايت ايجاد سهم بالا به وجود آورده است؛ ازاين‌رو، سازمان‌ها بايد از فروشندگان مشتري‌مدار براي تقويت روابط خود با مشتريان براي دستيابي به عملكرد بهتر استفاده كنند. موفقيت در اين امر زماني تكميل مي‌شود كه نيروي حرفه‌اي فروش با روشي مناسب اصول و فنون فروش را اجرا كنند. شواهد روزافزوني وجود دارد مبني بر اين‌كه گوش‌دادن مؤثر به‌طور خاص نقشي حياتي در ارتباط موفق و در نهايت توسعة روابط كاري سالم ايفا مي‌كند؛ ازاين‌رو، هدف پژوهش حاضر بررسي تأثير مهارت شنود نيروي فروش بر عملكرد نيروي فروش با نقش ميانجي رفتار فروش انطباقي است. پژوهش حاضر از لحاظ ماهيت، كاربردي و بر اساس روش گردآوري داده‌ها، توصيفي‌همبستگي است. جامعه آماري پژوهش حاضر كاركنان 74 نمايندگي بيمه البرز در شهر اهواز است. ابزار جمع‌آوري داده‌ها پرسشنامه است كه روايي و پايايي آن تأييد شده است. رابطه بين متغيرها بعد از تأييد نرمال‌بودن داده‌ها با استفاده از روش مدل‌يابي ساختاري PLS براي تحليل فرضيه‌ها استفاده شده است. نتايج حاصل از پژوهش نشان مي‌دهد شنود نيروي فروش تأثير مثبت و معني‌داري با متغير رفتار فروش انطباقي و هم‌چنين عملكرد نيروي فروش دارد. متغير رفتار فروش انطباقي نيز تأثير مثبت و معني‌داري بر عملكرد نيروي فروش دارد و رفتار فروش انطباقي نقش ميانجي جزئي را بين شنود نيروي فروش و عملكرد نيروي فروش دارد.

In recent decades, the performance of salespeople has attracted great attention from academics and professionals. The complexity of the service delivery process has created special challenges for creating marketing strategies, managing customer relationships, and ultimately creating a high share. Hence, Organizations must use salespeople that strengthen their relationships with customers in order to achieve higher performance and the success of this is when the principles and techniques of sales are implemented in a suitable way by the professional sales force. There is growing evidence that effective listening plays a vital role in successful communication and, ultimately, the development of healthy working relationships. In the age of sales associated with it, salesperson listening skills are increasingly important. The purpose of the present study is to investigate the effect of salesperson’s listening skills force on sales force performance with the mediating role of adaptive sales behavior. The study is a descriptive research and the statistical population of the study is 74 employees of Alborz insurance company in Ahvaz city. The data gathering tool was a questionnaire which its validity and reliability were confirmed. The effect between variables has been used after the confirmation of the normality of the data using the PLS structural modeling technique to analyze the hypotheses. The results of the research showed that salesperson’s listening has a positive and significant impact on the variable of adaptive sales behavior as well as the performance of sales force. Also, adaptive sales behavior variable has a positive and significant impact on sales force performance. Additionally, the adaptive sales behavior has a minor mediating role in the impact between salesperson’s listening and salesperson’s performance