ارائه يك مدل رياضي تركيبي مبتني‌بر اقتصادسنجي و خوشه‌بندي به منظور برنامه‌ريزي سود شركت‌ها از طريق مديريت خدمات پس‌ از فروش(مطالعه موردي صنايع خودرو: خودروي لوگان

Provide an econometric model to plan the profits of automaker companies through customer satisfaction management, after sales services (Case study: Logan Pars Khodro

برنامه ريزي سود شركت ها از طريق مديريت رضايت مشتري براساس 4 گام اصلي 1- شناخت اجزاي تشكيل دهنده رضايت مشتري، 2- اندازه گيري رضايت كلي مشتريان، 3- بررسي نحوه تاثير رضايت كلي مشتري بر سطح عملكرد شركت و 4- شناسايي پارامترهاي اصلي قابل مانور بر رضايت مشتري و تهيه و تدوين برنامه سود شركت است. محقق به همراه تيم تحقيقاتي شركت isqi نيازهاي كنوني مشتريان از خدمات پس از فروش را شناسايي كرده و ميزان تاثير هر يك از متغيرها را بر رضايت كلي مشتريان با توجه به گروه هاي درآمدي سنجيده است. سپس با استفاده از مدل هاي اقتصادسنجي متغيرهاي موثر بر سود شركت را به دست آورده كه با توجه به نتاج به دست آمده مشاهده مي گردد رضايت كلي مشتريان بيشترين ميزان تاثير را بر سود شركت دارد؛ بنابراين با استفاده از معادلات رياضي ميزان تاثير زير متغيرهاي رضايت كلي مشتري را بر سود شركت به دست آورده است.

Planning companies’ profits through customer satisfaction management has 4 main steps of recognizing constitutive components of customer satisfaction, integration of components and measuring overall customer satisfaction, reviewing how overall customer satisfaction impacts level of performance and activity, and finally identifying main parameters capable of maneuver on customer satisfaction. These factors compiles planning of company's profits. Method used for modeling were econometric approach and mathematical equations. Case of this research is Pars Khodro’s Logan. The researcher, along with ISQI's research team, identified current needs of customers from after sales services. Impact of each variable on overall customers’ satisfaction according to income groups is measured. Then, using econometric models, the variables affecting the company's profit are obtained which according to results, overall customer satisfaction has the highest impact on company's profits. Therefore, using mathematical equations, the effect of the overall customer satisfaction sub-variables on the company's profit has been obtained. Eviews software is used for data analysis.