ارزيابي كيفيت خدمات شركت‌ هاي هواپيمايي با استفاده از رويكرد تصميم‌ گيري چند‌شاخصه تركيبي در شرايط فازي

Evaluating Service Quality of Airlines using a Hybrid Fuzzy MADM Approach

يكي از عوامل اصلي رقابت پذيري شركت ها، كيفيت خدمات است و مديران علاقه دارند آن را به طور دقيق اندازه گيري كنند تا بتوانند خود را با رقبا مقايسه نمايند. هدف پژوهش حاضر، رتبه بندي شركت هاي هواپيمايي كشور از منظر كيفيت خدمات ارائه شده به مسافران در پروازهاي داخلي است. در اين پژوهش ابتدا با بررسي پژوهش هاي حوزه كيفيت خدمات و با استفاده از نظرهاي خبرگان، شاخص هاي سنجش كيفيت تعيين شد. سپس با بهره گيري از روش fahp اين شاخص ها وزن دهي شدند. در نهايت با استفاده از روش fvikor و بر اساس نظرهاي خبرگان، شركت ها ي هواپيمايي مورد ارزيابي قرار گرفتند. نتايج پژوهش نشان داد روش تحليل توسعه اي fahp ممكن است به نتايج اشتباهي منجر شود. از اين رو در اين پژوهش از روش وانگ و چن براي محاسبه وزن شاخص ها در fahp استفاده شد. همچنين اين پژوهش نشان داد شاخص هاي پاسخگويي، رويه هاي جبران خسارت، رعايت ادب و تواضع كاركنان و امنيت پرواز از اهميت بيشتري در اندازه گيري كيفيت خدمات برخوردارند و شركت هاي هواپيمايي برتر از نظر كيفيت خدمات، شركت هاي »آتا«، »زاگرس« و »كاسپين« هستند.

The quality of the services is one of the main factors in the competitiveness of the companies, and managers are keen to measure it accurately so that they can compare themselves with competitors. The purpose of this research is to rank the Iranian airlines in terms of the quality of services provided to travelers on domestic flights. Research previously conducted into service quality is examined in the first part of this study, and the service quality measurement attributes are determined and weighted by using the FAHP method. Then, using the FVIKOR method and based on the opinions of experts, the airlines are evaluated. The results of this study showed that the FAHP extent analysis method may lead to incorrect results. Hence, in this study, the Wang and Chen method is used to calculate the weight of attributes in FAHP. The results showed that responsiveness, compensation procedures, staff attitude and flight safety are more important in measuring service quality. The study showed that the top companies in terms of service quality include Ata, Zagros and Caspian.