ارتقاي سطح كيفيت خدمات اماكن ورزشي دانشگاهي با رويكرد كانو- گسترش كيفيت عملكرد (مطالعة موردي: اماكن ورزشي دانشگاه شهيدمدني آذربايجان)

Studying the Promotion of Quality Level of Services in Academic Sport Facilities via KANO- QFD (Case Study: Academic Sport Places and Facilities at Azarbaijan Shahid Madani University)

هدف پژوهش حاضر، استفاده از رويكرد كانو- گسترش كيفيت عملكرد براي ارتقاي سطح كيفيت خدمات اماكن ورزشي دانشگاه شهيدمدني آذربايجان از ديدگاه دانشجويان بود. در مرحلة اول اين پژوهش توصيفي، 256 نفر از دانشجويان با هدف شناسايي شكاف خدمات اماكن ورزشي دانشگاه، به پرسش‌نامة استاندارد 22 گويه‌اي ارزيابي كيفيت خدمات اماكن ورزشي سروكوال (پاراسورامان و همكاران، 1985) پاسخ دادند. در مرحلة دوم پژوهش، 240 نفر از دانشجويان به پرسش‌نامة كانو پاسخ دادند و نيازهاي آنان شناسايي و دسته‌بندي شدند. درنهايت، پس از تشكيل خانة كيفيت مدل گسترش كيفيت عملكرد، ماتريس ارتباطات خانة كيفيت تشكيل شد و مشخصه‌هاي فني تعريف شدند. يافته‌هاي پژوهش نشان داد كه در هر پنج بعد كيفيت خدمات اماكن ورزشي دانشگاه، شكاف منفي وجود داشت. همچنين، 10 نياز اساسي به‌عنوان نداي مشتري وارد ماتريس خانة كيفيت مدل گسترش كيفيت عملكرد شدند و 12 مشخصة فني براي بهبود آن‌ها، با توجه به نتايج به‌دست‌آمده استخراج شدند. مي‌توان گفت نبود برنامة مناسب و ضعف منابع انساني در ارائة خدمات، ازجمله موانع و كاستي‌هاي اماكن ورزشي دانشگاه هستند. ارتباط نزديك با دانشجويان، برگزاري جلسات پرسش و پاسخ با هدف شناسايي نيازهاي آنان، تخصيص بودجة بيشتر به فعاليت‌هاي ورزشي دانشجويان و همچنين، استفاده از نيروي انساني متخصص در ارائة خدمات، ازجمله راهكارهاي ضروري براي ارتقاي سطح كيفيت خدمات اماكن ورزشي اين دانشگاه هستند.

The aim of the present study was to use KANO-QFD to investigate the promotion of the quality level of services of academic sport facilities and places at Azarbaijan Shahid Madani University from the students' perspective. In the first stage of this descriptive study, 256 students answered the 22-item SERVQUAL standard questionnaire (Parasuraman et al, 1985) aiming at detecting the lack of service quality of academic sport facilities and places. In the second stage, 240 students completed the Kano questionnaire to identify and categorize their needs. Finally, following the QFD house quality model formation, the house quality relationships matrix was formed and the technical features were defined. The results showed negative gap in all five dimensions of sports facility services quality at the university. Moreover, 10 basic needs as the voice of customer were entered to the QFD house quality model matrix and 12 technical features were extracted to improve them. It can conclude that the lack of proper planning and human resources weakness in offering services were the most common issues of athletic facilities and places of the university. Close contacts with students, question and answer sessions to detect their needs, more budget allocation to student's sports activities, and also recruitment of more expert human resources are the most essential strategies to promote service quality of academic sport facilities and places at the university.