عنوان مقاله :
ارزيابي كيفيت خدمات بهداشتي و درماني با استفاده از رويكرد فازي: مطالعه موردي يك بيمارستان نظامي
عنوان به زبان ديگر :
Health quality assessment by applying Fuzzy approach: A case study of a military hospital
پديد آورندگان :
شكوهيار، سجاد دانشگاه شهيد بهشتي – دانشكده مديريت و حسابداري , كاوياني، حسن دانشگاه آزاد اسلامي تهران – واحد علوم و تحقيقات , محمودي، فهيمه دانشگاه شهيد بهشتي
كليدواژه :
مديريت خدمات بهداشتي , بهبود كيفيت , پرسشنامه , بيمارستان نظامي
چكيده فارسي :
مقدمه:بيمارستان‌ها و مراكز درماني نظامي كه رسالت خطير تأمين سلامت جسمي و رواني كاركنان و خانواده‌هاي آنها را بر عهده‌دارند با ارائه خدمات مطلوب بهداشتي و درماني مي‌توانند در افزايش روحيه كاركنان ونيز ارتقاء آمادگي رزمي و دفاعي نقش به سزايي ايفا نمايند. لذا در اين پژوهش به بررسي كيفيت خدمات ارائه‌شده يكي از بيمارستان‌هاي نظامي شهر تهران پرداخته‌ايم.
روش بررسي: در اين تحقيق كه ازنظر هدف كاربردي و ازنظر ماهيت توصيفي پيمايشي مي‌باشد، با استفاده از پرسشنامه استاندارد سركوال كه روايي و پايايي آن مورد تأييد قرار گرفت، به بررسي كيفيت خدمات يكي از بيمارستان‌هاي نظامي شهر تهران و با نظرخواهي از تعداد 181 نفر بيمار و مراجعه‌كننده پرداخته‌شد. به علت پيچيدگي و ابهام در مفهوم‌سازي و نيز وزن دهي ابعاد و شاخص‌ها در اين پژوهش از مفاهيم فازي و روش نمايش انتگرال ميانگين موزون استفاده گرديد.
يافته‌ها: نتايج تحقيق مؤيد اين مطلب بود كه در كليه ابعاد مؤثر بر كيفيت خدمات با ميانگين 0/19- شكاف منفي و نارضايتي در بين بيماران وجود داشت. هم چنين ازميان ابعاد مدل سركوال بعد پايايي با 21/78% بيشترين و بعد همدلي و دسترسي با 18/1% كمترين درجه اهميت را از ديدگاه خبرگان حوزه تحقيق دارا بودند.
بحث و نتيجه‌گيري:شكاف منفي كليه ابعاد كيفيت خدمات نشانگر نارضايتي بيماران و مراجعه‌كنندگان به بيمارستان هدف مي‌باشد، لذا به‌منظور بهبود وضعيت، مديران بايد نيازها و انتظارات آنان را در برنامه‌ريزي‌هاي آتي مدنظر قرار دهند.
چكيده لاتين :
Background: Hospitals and military health centers have important tasks in related to physical and mental health of staff and their families. Also, they have a significant role in keeping up the spirit of staff and improving the combat readiness and defense. Therefore the purpose of this study was to examine the services quality of a military hospital in Tehran.
Materials and methods: in this investigation (a practical and descriptive survey research), 181 patients completed the standard questionnaire of SERVQUAL. Fuzzy concepts and integral weighted average was used because of complexity and vague of conceptualization and weighting of dimensions and indicators.
Results: The results indicated that in all effective aspects on the quality of services, there was an average of -0.19 negative gap and dissatisfaction among patients. In addition, among the dimensions of SERVQUAL model, the final and empathy dimensions had higher (21.78 %) and lower (18.1 %) importance, respectively.
Conclusion:Negative gap in all aspects of the quality of services has been shown dissatisfaction in patients. So, in order to improve the situation, managers should consider the needs and expectations of people in their future planning.
