كيفيت خدمات پرستاري مركز دياليز بيمارستان وليعصر زنجان از ديدگاه پرستاران و بيماران با استفاده از مدل سروكوال

Quality of Nursing Services in Dialysis Center of Valiasr Hospital in Zanjan from Nurses and Patients' Viewpoint Using the SERVQUAL Model

زمينه و هدف: برخورداري از مراقبت با كيفيت از حقوق اوليه بيماران است. از آنجا كه بررسي ديدگاه پرستاران و بيماران مي‌تواند اطلاعات جامع‌تري از وضعيت ارائه خدمات فراهم سازد، اين مطالعه با هدف ارزيابي كيفيت خدمات پرستاري از ديدگاه پرستاران و بيماران انجام شد. روش بررسي: اين مطالعه كاربردي از نوع توصيفي– تحليلي در سال 1395در زنجان انجام شد. در اين مطالعه تعداد 150 نفر از بيماران و 16نفر از پرستاران شاغل در تنها مركز دياليز زنجان واقع در بيمارستان وليعصر به روش سرشماري وارد مطالعه شدند. داده‌ها با استفاده از پرسشنامه سروكوال ((SERVQUAL) Service Quality) تكميل شد. جهت تجزيه و تحليل داده‌‌ها آزمون‌‌هاي تي زوجي، تي مستقل و آناليز واريانس (ANOVA) و نرم افزار SPSSنسخه 16استفاده گرديد. يافته‌ها: از ديدگاه بيماران شركت كننده در مطالعه، شكاف )يعني تفاوت امتياز آنچه مورد انتظار بيماران بود و آنچه در عمل درك مي‌نمودند( در كيفيت ارائه خدمات در تمامي ابعاد ادراكات و انتظارات، بجز بُعد تضمين وجود داشته (0/001>P). از ديدگاه پرستاران نيز اين شكاف در تمامي ابعاد ادراكات و انتظارات وجود داشت (0/001>P). بين تحصيلات (0/027=P)، و شغل (0/002=P) بيماران، با ادراكات رابطه معني‌داري ديده شد. نتيجه‌گيري: نتيجه اين مطالعه، بيانگر وجود شكاف در كيفيت ارائه خدمات پرستاري در ابعاد ادراكات و انتظارات بيماران و پرستاران مي‌ باشد. پيشنهاد مي‌گردد پس از بررسي و تعيين علل وجود شكاف كيفيت خدمات، برنامه‌هايي جهت ارتقاي كيفيت خدمات پرستاري طراحي و اجرا گردد.

Background & Aim: Quality of care is one of the basic rights of patients. Since the survey of nurses and patients' viewpoint can provide more comprehensive information about the status of provision of services, this study aimed to assess the quality of nursing care from nurses and patients viewpoints. Materials & Methods: This applied descriptive-analytic study was conducted in Zanjan in 2016. In this study, 150 patients and 16 nurses working in the only dialysis center in Zanjan located in Valiasr Hospital were enrolled by census method. Data were completed using the SERVQUAL questionnaire (Service Quality). Paired t-test, independent t-test and ANOVA and SPSS 16 software were used to analyze the data. Results: From the perspective of the patients participating in the study, the gap (i.e. the difference in what was expected of the patients and what they understood in practice) was in the quality of providing services in all aspects of perceptions and expectations, except for the guarantee of existence (P < 0.001). From the viewpoint of nurses, there was a gap in the quality of services in all aspects of perceptions and expectations (P < 0.001). There was a significant relationship between education (P = 0.027) and occupation (P = 0.002). Conclusion: The results of this study indicate that there is a gap in the quality of nursing care in the dimensions of perceptions and expectations of patients and nurses. Therefore, it is recommended to design and implement programs to improve the quality of nursing services after investigating and identifying the reasons for the lack of quality of services.