طراحي و تدوين ابزار سنجش رضايت بيماران سرپايي در بيمارستان‌هاي وابسته به دانشگاه علوم پزشكي تهران

Development of an Outpatients’ Satisfaction Questionnaire for Hospitals of Tehran University of Medical Science

مقدمه: بيمارستان به عنوان مهم‌ترين سازمان ارايه‌دهنده خدمات درماني بايد مورد ارزشيابي قرارگيرد. مهم‌ترين بعد اين ارزشيابي، ارزشيابي از نظر بيماران و مراجعه‌كنندگان واحدهاي سرپايي است. هدف اين پژوهش، طراحي و تدوين ابزار سنجش رضايت بيماران سرپايي در بيمارستان‌هاي وابسته به دانشگاه علوم پزشكي تهران است. روش كـار: پژوهش حاضر توصيفي- تحليلي و مقطعي بود. جامعه پژوهش شامل كليه بيماران سرپايي مراجعه كننده به بيمارستان‌هاي وابسته به دانشگاه علوم پزشكي تهران بود. حجم نمونه 400 نفر محاسبه شد. با استفاده از مرور نظام‌مند، پرسشنامه‌اي به منظور استفاده در بيمارستان‌هاي آموزشي ايران استخراج شد و براي كامل‌تر شدن آن از منابع فارسي استفاده شد. از ماتريس همبستگي، t-test ، ANOVA و تحليل عاملي تأييدي براي تحليل داده‌ها استفاده گرديد. يافته‌ها: 66.2% بيماران از خدمات درمانگاه راضي بودند. پرسشنامه با ضريب آلفاي 0.81 در حد بسيار خوبي رضايت بيماران سرپايي را اندازه‌گيري نمود. با توجه به ماتريس ضرايب مؤلفه بيشترين وزن (0.148 و 0.147)، مربوط به توصيه درمانگاه به افراد ديگر و رضايت كلي از خدمات ارايه شده درمانگاه (آيتم 12و 14) و كمترين وزن (0.05)، مربوط به رضايت از مدت انتظار جهت ويزيت پزشكان (آيتم 2) بود. بين ميزان رضايت بيماران سرپايي و متغيرهاي جنس، بيمارستان‌هاي مختلف، تحصيلات، سن و اشتغال، ارتباط آماري معناداري وجود داشت. نتيجه‌گيري: با توجه به سياست‌هاي اخير دولت، نتايج اين مطالعه مي‌تواند سياست‌گذاران نظام سلامت را در راستاي مشخص نمودن ضعف‌ها و نارسايي‌ها، و شناخت نقاط قوت و فرصت‌هاي موجود در ارايه خدمات بيمارستاني به عنوان بخش مهمي از نظام سلامت ياري نمايد.

Introduction: Hospitals are the most important healthcare organizations. The aim of the present study was to develop a questionnaire for assessing outpatients’ satisfaction in hospitals of Tehran University of Medical Sciences. Methods: In this cross-sectional study, we selected 400 outpatients admitted to the hospitals of Tehran University of Medical Sciences. The preliminary items were gathered using a systematic review of the related literature. Data were analyzed using the correlation matrix, t-test, ANOVAs and confirmatory factor analysis. Results: Totally, 66.2% of the outpatients were satisfied with the clinics’ healthcare services. The Cronbach’s alpha was calculated as 0.81. According to the component matrix, the most loads (0.148, 0.147) were related to recommendation of the clinics to others, and total satisfaction with clinics’ healthcare services (item 12 and 14). Furthermore, the least load (0.05) was related to satisfaction with the waiting time (item 2). There was a statistically significant correlation between the outpatients’ satisfaction and other factors including gender, type of hospital, education, age and employment. Conclusion: The findings of the present study can help to identify weaknesses, threats, strengths and opportunities in providing healthcare services in hospitals.