بررسي كيفيت خدمات پزشكان عمومي از ديدگاه بيماران در مطب‌هاي طرف قرارداد سازمان بيمه سلامت در شهر تهران در سال 1394 تا 1395

Assessing the Quality of Performance of General Practitioners from the Perspective of Clinic Patients of Contracts with Health Insurance Organization in Tehran in 2015 to 2016

مقدمه: پايش كيفيت خدمات در خريد خدمت توسط بيمه‌ها مي‌تواند در بهبود بيماران، ايجاد رضايت آنان، جلوگيري از مراجعات تكراري به مراكز درماني و هزينه‌سازي‌هاي بعدي و تحميل آن به بيمه‌ها بسيار تعيين كننده باشد. اين پژوهش با هدف سنجش كيفيت خدمات در مطب‌هاي عمومي طرف قرارداد بيمه سلامت صورت پذيرفت. روش بررسي: مطالعه حاضر بصورت مقطعي در طي سال 1394 تا 1395 در شهر تهران اجرا گرديد. جامعه پژوهش شامل بيماران مراجعه كننده به مطب پزشكان عمومي شهر تهران تشكيل مي­دهند. براي نمونه‌گيري از روش طبقه‌اي چند مرحله‌اي استفاده شد و در مجموع 394 نمونه از بيماران مراجعه كننده به مطب پزشكان عمومي در مطالعه حاضر شدند. ابزار گردآوري اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته مي‌باشد. پرسشنامه براساس مصاحبه با افراد خبره توسط تيم تحقيق تهيه گرديد. اطلاعات جمع­آوري شده با استفاده از نرم‌افزار آماري SPSS ويرايش 22 مورد ارزيابي و تحليل قرار گرفتند. يافته‌ها: بر اساس نتايج حاصل از پژوهش، نمره كيفيت مطب‌ها 125 از 160 و در محدوده بالا و اهميت ابعاد كيفيت از ديدگاه بيماران131از 160 در محدوده بالا قرارگرفت. در بررسي ابعاد كيفيت خدمات، بعد دسترسي (85/5 درصد) و سپس اثربخشي (85/3 درصد) بيشترين امتياز را كسب كردند. در بررسي ابعاد از لحاظ اهميت بعد اثربخشي بيشترين امتياز را به خود اختصاص داد. در پاسخ به سوالات اهميت ارتباط معناداري بين ميزان درآمد و سوالات مربوط به اهميت يافته شد. به نظر مي‌رسد افراد بر حسب درآمد اهميت مربوط به آيتم‌هاي كيفيت را متفاوت دانسته‌اند. نتيجه‌گيري: براساس يافته‌هاي اين پژوهش، بيماران و مراجعه‌كنندگان به مطب‌هاي پزشكان عمومي سطح كيفيت خدمات دريافت شده را خوب و بالا ارزيابي كرده بودند. نتايج اين ارزيابي ها مي‌تواند ضمن تأكيد بر ارتقاء كيفيت خدمات براي بيمه‌شدگان وكاهش بار مراجعات آنان و هزينه‌هاي تحميل شده از محل مراجعات تكراري، سازمان بيمه سلامت را به سمت خريد راهبردي خدمات سوق دهد.

Introduction: Monitoring the quality of services in the insurance service purchase can be crucial for improving patients' satisfaction, avoiding unnecessary referral to health centers and Subsequent expenditure, and imposing them on insurance. This study aimed to evaluate the quality of public health clinic services. Methods: This cross-sectional study was performed in Tehran during 2015, 2016 years. The research population consisted of patients referred to general practitioners in Tehran. A multi-stage cluster method was used for sampling. Overall, 394 samples were obtained from patients referred to general practitioners were included in the study. Researcher-made questionnaire was the data collection method. The questionnaire was prepared based on interviews with experts. The collected data were analyzed statistically using SPSS 22 software. Results: Based on the results of the research, the quality score of the clinics from 125 to 160 defined in the high range and the importance of quality dimensions from the viewpoint of patients from 131 to 160 were placed in the high range as well. Examining the service quality dimensions indicated, access point (85.5%) and then effectiveness (85.3%) were earned the highest score. Moreover, the effectiveness was earned the highest score in terms of importance. The results showed, a significant relationship between income level and questions of importance. It seems that, quality items are considered different for people according to their income. Conclusions: Findings of this study indicate that, patients referring to general practitioners high-rated the received services' quality. The results of this evaluation can lead to improvement in the quality of services and reduce the burden on visits for insured persons and also reduce charges imposed on duplicate visits. Besides, it can lead to active purchasing for the health insurance organization.