نقش پرستاران در تحليل تعامل عوامل فردي با بازاريابي داخلي و مديريت خدمات بر ارباب رجوع محوري در بيمارستان-ها

Nurses Role in Analyzing the Interaction of Individual Factors with Internal Marketing and Services Management on Client-oriented in Hospitals

مقدمه: با توجه به گسترش كاركرد بخش بيماران سرپايي براي برخورداري از آزمايش­ها و عمل­هاي دقيق­تر و پيشرفته­تر، پرستاران اين بخش بايد از مهارت و توانايي حرفه­اي جلب رضايت مراجعه كننده، برخوردار باشند. هدف اين تحقيق، شناسايي عوامل مرتبط با خواسته­هاي مراجعين از پرستاران بخش مراقبت­هاي سرپايي است. روش كار: پژوهش حاضر، يك مطالعه توصيفي مي باشد كه از پرسشنامه هاي ميان حوزه­اي در راستاي جمع ­آوري اطلاعات استفاده گرديده است. جامعه آماري پژوهش، پرستاران بخش سرپايي بيمارستان­هاي دولتي در شهر شيراز بودند. اين تحقيق از مهرماه سال 1396 آغاز شد كه داده­ هاي جمع­آوري شده با استفاده از روش نمونه­گيري تصادفي ساده از 145 نفر پرستار بخش سرپايي در بيمارستان­هاي دولتي بدست آمده است. همچنين از آزمون t، ضريب همبستگي پيرسون و در نهايت رگرسيون چندگانه سلسله مراتبي با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 20 براي تجزيه و تحليل داده ها بهره گرفته شده است. يافته ها: براساس يافته ­هاي پژوهش، وجدان كاري (p <0.001, β = 0.43)، هوش هيجاني از عوامل فردي(p = 0.028, β = 0.33) و بازاريابي داخلي از عوامل محيطي (p = 0.001, β =0.33) به عنوان عوامل مرتبط با ارباب رجوع محوري شناسايي گرديدند. نتيجه­گيري: مديران و مسئولان بيمارستان­ها، مي­بايست پرستاران بخش سرپايي كه ارتباط مستقيم با بيماران و ارباب رجوعان دارند را در رشد اوصاف فردي مناسب و هوش هيجاني حمايت نمايند و همچنين پرسنل و كاركنان را در جهت ارتقاي خدمت رساني و رضايت­مندي مراجعين، همچون ارباب رجوعان فرض نمايند.

Introduction: Due to the expanded function of the outpatient department in order to have more precise and advanced tests and operations, nurses of this department should have the professional ability and skill to obtain satisfaction. The purpose of this study is to identify factors related to the wishes of clients from outpatient nurses. Methods: The present research is a descriptive study that Intermediate questionnaires have been used to collect information. The statistical population of the study was nurses of the outpatient department of public hospitals in Shiraz. The study began in October, 2017 which the data were collected using a simple random sampling method from 145 outpatient nurses in public hospitals. Also, t-test, Pearson correlation coefficient and finally multiple hierarchical regressions were used by SPSS / PC software version 20 for data analysis. Results: Based on the research results, Conscientiousness (p <0.001, β = 0.43), emotional intelligence from individual factors (p = 0.028, β = 0.33) and internal marketing from environmental factors (p = 0.001, β =0.33) were identified as factors associated with the client-oriented. Conclusion: Hospital managers should support outpatient nurses who have direct relationship with patients and clients in order development of appropriate personal and emotional intelligence, as well as consider staff such as clients to improving the service and satisfaction of clients.