نقش مؤلفه‌هاي جغرافيايي مديريت دانش سازماني در ارتقاي رضايت‌مندي مشتريان بانك صادرات؛ مطالعه موردي بانك صادرات استان گلستان

The role of geographic components of organizational knowledge management to improve satisfaction of customers of Saderat Bank; A Case Study of Saderat Bank in Golestan Province

در هر سازمان اعم از توليدي و خدماتي، مهم­ترين عامل جهت حفظ و بقاي سازمان، مشتريان آن‌ها هستند. از طرف ديگر بهترين مسير براي پيروزي در رقابت مشتري مداري و كسب رضايت مشتري است؛ زيرا محرك اصلي در سازمان‌هاي تجاري كه به دنبال بهبودهاي عمده در مسير پيشرفت خويش هستند، مشتريان آن سازمان‌ها هستند. از اين رو مديريت دانش سازماني اهميت بسيار دارد. هدف اصلي اين تحقيق عبارت است بررسي نقش مديريت دانش سازماني در افزايش ميزان رضايتمندي مشتريان بانك صادرات استان گلستان. سؤال اصلي مقاله اين است كه آيا مؤلفه‌هاي جغرافيايي مديريت دانش سازماني در افزايش ميزان رضايتمندي مشتريان نقش دارد؟ براي پاسخگويي به اين سؤال اصلي فرضيه‌اي را كه در صدد آزمون آن هستيم اين است كه به نظر مي­رسد مديريت دانش سازماني در افزايش ميزان رضايتمندي مشتريان تأثير مثبت و معنادار دارد. تحقيق حاضر از نظر نوع هدف كاربردي و از نظر نوع روش تحقيق توصيفي- پيمايشي و از نوع همبستگي است. روش كتابخانه‌اي، عمدتاً به منظور مطالعه ادبيات موضوع و بررسي سابقه تحقيق و آشنايي با تجربيات صورت گرفته و شناخت مديريت دانش سازماني در داخل و خارج از ايران مورد استفاده قرار گرفت. داده­هاي اين پژوهش از طريق پرسشنامه و به روش خوشه­گيري چند مرحله­اي جمع‌آوري شده­اند. جامعه آماري تحقيق نيز شامل كارمندان بانك صادرات استان گلستان است. جامعه آماري مورد بررسي در اين تحقيق كارمندان بانك صادرات استان گلستان است. براي برآورد حجم نمونه از جدول مورگان استفاده مي­كنيم. حجم نمونه برابر با 54 نفر تعيين شد. ابزار جمع‌آوري داده‌ها پرسشنامه بود كه پايايي آن 0/88 بود. براي تجزيه و تحليل داده‌ها از آمار توصيفي و استنباطي استفاده شده است. نتايج پايان‌نامه نشان داد كه مديريت دانش سازماني در افزايش ميزان رضايتمندي مشتريان بانك صادرات استان گلستان تأثير مستقيم و معني‌داري دارد و همه مؤلفه‌هاي جغرافيايي مديريت دانش سازماني بر رضايتمندي مشتريان تأثير مستقيم و معني‌داري دارند.

In each organization, including production and service, the most important factor for maintaining and surviving the organization are their customers. On the other the best path to victory in the competition is customer orientation and obtaining customer satisfaction; because the main driver in business organizations who are looking for major improvements in their path to progress. Customers are those organizations. Therefore, organizational knowledge management is very important. The main purpose of this research is investigating the Role of Organizational Knowledge Management In increasing satisfaction of customers of Sadegard Bank in Golestan province. The main question of the article is that are geographic components of organizational knowledge management contributing to increasing customer satisfaction? To answer this basic question, the hypothesis we are trying to test is that organizational knowledge management seems to have a positive and significant effect on increasing customer satisfaction. The present research is in terms of the type of applied target the type of research method is descriptive-survey and correlation type. The library method was mainly used to study the literature of the subject and to review the history of research and familiarization with the experiences and knowledge of organizational knowledge management inside and outside Iran. Data were collected through a questionnaire and multi-stage cluster sampling. The statistical population of the research includes employees of the Sadegard Bank of Golestan Province.We use the Morgan table to estimate sample size.Sample size was 54. The data collection tool was a questionnaire with a reliability of 0.88. Descriptive and inferential statistics were used to analyze the data. The results of dissertation showed that organizational knowledge management has a direct and significant effect on increasing the satisfaction of customers of Saderat bank in Golestan province and all of the geographical components of organizational knowledge management have a direct and significant effect on customer satisfaction.