بررسي رابطه رفتار شهروندي كاركنان و رضايت‌مندي و وفاداري دانشجويان: نقش ميانجي كيفيت خدمات ادراك شده (مورد مطالعه: دانشگاه پيام نور رشت)

Investigating the Relationship between Staff Citizenship Behavior and Satisfaction and Loyalty among Students at Payame Noor University in Rasht: The Intermediary Function of Perceived Services

هدف از اجراي اين پژوهش، بررسي رابطه رفتار شهروندي كاركنان با رضايتمندي و وفاداري دانشجويان دانشگاه پيام نور واحد رشت با در نظر گرفتن نقش ميانجي كيفيت خدمات ادراك شده بود. پژوهش حاضر از حيث هدف، كاربردي و از نوع توصيفي – همبستگي است. جامعه آماري پژوهش شامل كاركنان و دانشجويان دانشگاه پيام نور واحد رشت به تعداد 2000 نفر بود كه به روش نمونه‌گيري تصادفي ساده وبر طبق فرمول كوكران تعداد 322 نفر انتخاب شدند. ابزار گردآوري اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بود. پايايي پرسشنامه به روش آلفاي كرونباخ 0.86 برآورد شد و روايي سوال‌هاي پرسشنامه به شيوه محتوايي مورد تاييد صاحب‌نظران قرار گرفت. براي تجزيه‌وتحليل داده ها از نرم‌افزار lisrel 8.80 به روش مدل‌سازي معادلات ساختاري و spss19 به‌منظور سنجش آمار توصيفي پژوهش بهره گرفته شد. يافته هاي پژوهش نشان داد كه بين رفتار شهروندي كاركنان و كيفيت خدمات ادراك شده از سوي دانشجويان و درنتيجه رضايت و وفاداري دانشجويان دانشگاه پيام نور رشت رابطه مثبت و معني‌داري وجود دارد. از اين‌رو، پيشنهاد مي‌شود كه مديران و روساي دانشگاه در جهت كمك به بهبود و ارتقاي رفتارهاي فرانقشي كه يكي از راه هاي افزايش اثربخشي سازمان است، گام بردارند.

The purpose of the present study was to investigate the relationship between employee's citizenship behavior and satisfaction and loyalty among students of Payam-e-Noor University of Rasht, considering the role of mediators in the quality of perceived services. The research is applied and descriptive-correlational. The statistical population of the study consisted of the staff and students of Payam-e-Noor University of Rasht, which numbered 2,000 and was selected by simple random sampling. According to Cochran's Ferromul, 322 people were selected. The data collection tool is a standard questionnaire. The reliability of the questionnaire was estimated 0.86 by Cronbach's alpha method and the validity of the questionnaire questions was verified by content experts approved by Pundits. To analyze the data, Lisrel 8.80 software was used for structured equation modeling and SPSS19 for descriptive statistics. The findings of this study showed that there is a positive and significant relationship between the citizenship behavior of the staff and the quality of services perceived by the students and as a result of satisfaction and loyalty of the students of Payam-e-Noor University in Rasht. Therefore, it is recommended that university directors and principals take steps to help improve and improve transpersonal behaviors, one of the ways to increase the effectiveness of the organization