تاثير خشونت مشتري بر فرسودگي شغلي: تعديل‌گري حمايت سازماني ادراك شده

با توجه به فضاي رقابتي شكل‌ گرفته در كشور و نقش قابل ‌توجه منابع انساني در اين فضاي رقابتي، پرداختن به موضوعات مربوط به عملكرد كارمندان بيش از پيش ضرورت دارد. بر اين اساس، مطالعه حاضر به بررسي تاثير خشونت مشتري بر فرسودگي شغلي با توجه به نقش ميانجي‌گري استرسي شغلي و تعديل‌گري حمايت سازماني ادراك ‌شده مي‌پردازد. پژوهش حاضر از نظر هدف، كاربردي، از نظر محتوا، توصيفي پيمايشي و از نظر افق زماني، مقطعي است. جامعه آماري پژوهش شامل 6000 نفر از كارمندان بانك صادرات ايران در استان تهران است كه با استفاده از روش نمونه‌گيري خوشه‌اي چند مرحله‌اي تعداد 361 به ‌عنوان اعضاي نمونه انتخاب شدند. نتايج تحليل آماري با استفاده از نرم‌افزار amos نشان داد كه خشونت مشتري بر فرسودگي شغلي تاثير مثبت و معناداري دارد. نتايج همچنين نشان داد كه خشونت مشتري بر استرس شغلي تاثير مثبت و معناداري دارد. همچنين نتايج نشان داد كه استرس شغلي بر فرسودگي شغلي تاثير مثبت و معناداري دارد. نتايج تحليل نرم‌افزار pls در ارتباط با متغير تعديل‌گر نشان داد كه حمايت سازماني ادراك ‌شده در رابطه بين خشونت مشتري و فرسودگي شغلي نقش تعديل‌كنندگي دارد. در پايان نتايج نشان دادند كه خشونت مشتري از راه استرس شغلي (متغير ميانجي) منجر به فرسودگي شغلي مي‌شود.