ارائه مدلي براي سنجش كيفيت خدمات توزيع فيزيكي در شبكه هاي توزيع محصولات تندگردش

اغلب مطالعات حوزه سنجش كيفيت خدمات، در سطح B2C انجام شده است و مدلهاي ارائه شده در اين حوزه، معمولاً بر مبناي سنجش رضايت مصرفكننده نهايي توسعه يافته اند؛ در نتيجه كيفيت خدمات در حوزه B2B با وجود اهميت اين بخش و سهم بالاي آن در بخش خدمات، موردغفلت قرار گرفته است. هدف اين پژوهش، ارائه مدلي براي سنجش كيفيت خدمات توزيع در حوزه B2B است. رويكرد اين پژوهش، آميخته است. در مصاحبه هاي خبرگان، 53 شاخص مؤثر بر كيفيت خدمات توزيع در پنج بُعد كيفيت محصول، كيفيت مالي، كيفيت اطلاعات، كيفيت ترفيع و كيفيت تعامل شناسايي شد؛ سپس الگوي مفهومي به دست آمده، در سطح خرده فروشان شهر تهران تأييد و اثر كيفيت در ابعاد بهدستآمده بر رضايت خرده فروشان اثبات شد؛ همچنين ثابت شد كه ويژگيهاي داخلي شركتهاي پخش بر ابعاد كيفيت خدمات مؤثر است و نيز نقش نوع پخش به- عنوان عامل زمينه اي و بي ثباتي در بازار و نيز ترفيعات توليدكننده به عنوان عوامل محيطي مؤثر بر خريد خرده- فروشان تأييد شد. با توجه به ضعف مطالعات در زمينه كيفيت خدمات توزيع، اين پژوهش ميتواند در شناسايي عوامل مؤثر بر رضايت خرده فروشان، به عنوان مشتريان شبكه هاي توزيع، تأثيرگذار باشد.