بررسي وظايف و آثار مديريت ارتباط با مشتري در بيمارستان‌هاي منتخب شهر اصفهان

مقدمه: آن‌چه كه امروز براي سيستم بهداشت و درمان ارزش مي‌آفريند، ايجاد ارتباط مستمر با مشتري است و سازمان‌هاي موفق تنها سازمان‌هايي هستند كه قادر هستند، مشتريان تمام عمر براي خود ايجاد كنند و رسالت پاسخ‌گويي به مشتريان را در كمترين زمان، با بهترين كيفيت و كمترين هزينه به انجام برسانند. يكي از استراتژي‌هايي كه به اين سازمان‌ها كمك مي‌كند، ايجاد ارتباط مستمر با مشتري است. روش‌ها: اين پژوهش از نوع تحقيقات توصيفي– تحليلي است. جامعه پژوهش پرستاران بيمارستان‌هاي منتخب شهر اصفهان بودند كه نمونه‌گيري به روش تصادفي طبقه‌اي صورت گرفته است. ابزار جمع‌آوري داده‌ها پرسش‌نامه محقق ساخته‌ي مديريت ارتباط با مشتري بوده كه اعتبار و روايي آن مورد تأييد قرار گرفته است. براي تعيين عوامل از تحليل عاملي تأييدي استفاده شد. روش تحليل داده‌ها،مدل معادلات ساختاري بوده و نرم‌افزارهاي مورد استفاده (18) SPSS و Amos(18) بوده است. يافته‌ها: در بعد وظايف مديريت ارتباط با مشتري تنوع خدمات داراي بيشترين امتياز (2.9) و در آثار مديريت ارتباط با مشتري بهره‌وري داراي بيشترين امتياز (3.2) مي‌باشد. در بين ابعاد مدل نهايي بهره‌وري داراي بيشترين ميزان تأثير و تعامل با مشتري و حفظ مشتري داراي كمترين ميزان تأثير مي‌باشند. نتيجه‌گيري: سازمان‌هاي خدمات بهداشتي و درماني با پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري مي‌توانند در بازار رقابت باقي بمانند. بيمارستان‌هاي مورد مطالعه لازم است استراتژي‌هاي كسب اطلاعات، رضايت‌سنجي و وفاداري در مورد مشتريان، جذب و نگهداشتن مشتريان جديد را ارتقا ببخشند