بررسي ارتباط بين رفتار مشاركتي و رفتار شهروندي مشتريان بر قصد ترك خريد (مطالعۀ موردي: يك شركت بيمه‌اي)

A Study of the Relationship of Customer Participation Behavior and Citizenship Behavior on Purchase Refusal Intention: A Case Study of an Insurance Company

صنعت بيمه از جملۀ صنايعي است كه براي ارائۀ خدمت، نيازمند ايفاي نقش فعال بيمه‌گذاران است، به‌طوري كه در صورت عدم همكاري بيمه‌گذاران و شركتهايي كه در اين صنعت خدمات ارائه مي‌دهند، ارائۀ خدمات مطلوب ممكن نخواهد بود. پژوهش حاضر با هدف بررسي رابطۀ بين رفتار مشاركتي و رفتار شهروندي مشتريان (بيمه‌گذاران) با قصد ترك خريد آنان در يك شركت بيمه‌اي انجام گرفته است. اين تحقيق از نظر هدف از نوع تحقيقات كاربردي و از نظر ماهيت توصيفي-پيمايشي است. در اين پژوهش تعداد 385 نفر با استفاده از فرمول كوكران و به روش نمونه‌گيري تصادفي ساده به‌عنوان نمونه انتخاب و براي سنجش متغيرهاي پژوهش از پرسشنامۀ محقق‌ساخته استفاده شد. نتايج پژوهش با استفاده از تحليل معادلات ساختاري به كمك نرم‌افزار amos نشان داد كه رفتار مشاركتي مشتريان (بيمه‌گذاران)، رفتار شهروندي مشتريان و رضايت مشتريان اثرگذاري منفي و معني‌داري بر روي قصد ترك خريد دارند. همچنين مشخص شد كه رفتار مشاركتي مشتريان و رفتار شهروندي مشتريان بر روي رضايت مشتريان تاثير مثبت و معني‌داري دارند.

The insurance industry is among those which require policyholders to play an active role. Without the participation of policyholders, companies active in this industry will not be able to provide desirable services. The present study amied to investigate the relationship of participatory behavior and citizenship behavior of customers (policyholders) with their intention for refusing purchase from an insurance company. In this study, a sample of 385 people was selected by using Cochran’s formula and based on simple random sampling method, an author-made questionnaire was used for measuring research variables. Research data was analyzed by using the structural questionnaire. It should be noted that the results of the structural equations analysis through AMOS software shows that costumer (policyholder) participation behavior, citizenship behavior and satisfaction have a significance negative effect on customer purchase refusal intention, and that costumer participation behavior and citizenship behavior have a significance positive effect on costumer satisfaction.