بررسي و سنجش سطح رضايت‌مندي مشتريان شركت هاي فعال در صنعت بيمۀ ايران

Investigation and Assessment of the Customer Satisfaction Level of Active Insurance Companies in Iranian Insurance Industry

اين تحقيق، در پي ارزيابي رضايت‌مندي مشتريان صنعت بيمۀ كشور از خدمات بيمه اي است. روش تحقيق ميداني و مبتني بر پرسشنامه بوده است كه بر مبناي 65-80 نمونه از مشتريان 19 شركت فعال در صنعت بيمۀ كشور در سال 1393 انجام شده است. مدل و شاخصهاي مورد استفادۀ آن، بر اساس آميختۀ بازاريابي خدمات تعيين شده‌اند. يافته‌هاي پژوهش نشان مي‌دهند كه از نظر رشته‌اي، كمترين ميزان رضايت‌مندي مربوط به رشتۀ بيمه كشتي و بيشترين سطح رضايت‌مندي از رشتۀ بيمۀ نفت و انرژي بوده است. از نظر رضايت‌مندي به تفكيك هريك از شاخصها نيز، بيشترين رضايت‌مندي از سادگي و سرعت در هنگام صدور بيمه‌نامه و كمترين رضايت‌مندي از مبلغ خسارت دريافتي بوده است. همچنين، مقايسۀ رضايت‌مندي مشتريان به تفكيك شركتهاي بيمه، نمايانگر تاثير قدمت فعاليت آنها بر ميزان رضايت مشتريان است. در مقابل، اندازه (ظرفيت نگهداري ريسك) و وضعيت سهام‌داري (دولتي/ خصوصي) شركتهاي بيمه، تاثير معني‌داري بر ميزان رضايت‌مندي مشتريان نشان نداد‌ه‌اند. نتايج تفصيلي اين پژوهش در شناسايي نقاط ضعف شركتهاي بيمه و رفع آنها از منظر كسب رضايت مشتريان كاربرد دارد.

This study is seeking to assess the customer satisfaction of the Iranian insurance industry. Our study is a questionnaire-based survey. Hence, we distributed 6580 questionnaires among customers of 19 active companies in the insurance industry in 2014. Model parameters are determined based on service marketing mix. The results indicate that the lowest and highest levels of satisfaction related to the marine insurance and oil and energy insurance, respectively. In terms of satisfaction indices, simplicity and the speed of policy issuing have the greatest satisfaction. On the other hand, the lowest satisfaction is associated with the compensation amount. In addition, our finding show that insurance company history affects customer satisfaction. The research indicates no significant relationship between customer satisfaction with insurance company’s size (capacity for risk retention) and its shareholder status (private/public). Detailed results of this study can also be used to shed a light for identifying weaknesses of insurance companies in terms of customer satisfaction and suggesting solutions to fix them.