طراحي خدمت بيمۀ تكميلي درمان و تحليل عوامل ريسك شركت هاي بيمه در ارائۀ اين خدمت

Designing a Supplemental Health Insurance Plan and Analyzing the Related Risk Factors Faced by Insurance Companies

يكي از مهم‌ترين اركان بهبود خدمات بهداشت و درمان، وضعيت بيمه‌هاي تكميلي درمان است كه باعث افزايش دسترسي مردم به مراقبت‌هاي بهداشتي مي‌شود. بيمۀ تكميلي درمان در كنار بيمه‌هاي پايۀ درمان با سهم نزديك به 18 درصد از پرتفوي صنعت بيمه، نقش مهمي در سيستم سلامت ايران ايفا مي‌كند. نكتۀ حائز اهميت اين است كه بيمۀ تكميلي درمان علاوه بر سودآوربودن براي شركتهاي بيمه، رضايت مشتري را نيز برآورده مي‌كند كه اين امر مستلزم توجه و كاوش هرچه بيشتر در دو مقولۀ سنجش نيازمندي مشتري و محدوديت شركتهاي ارائه‌دهندۀ بيمه‌هاي تكميلي براي پاسخگويي به نياز مشتري است. در اين پژوهش با تحليل نيازمندي بيمۀ تكميلي به كمك تركيب گسترش عملكرد كيفيتفازي و تحليل علل و آثار شكست، به ارائۀ مدلي براي طراحي بيمۀ تكميلي درمان پرداخته شده است. همچنين عوامل شكست شركتهاي بيمه در پاسخگويي به نياز مشتريان نيز شناسايي و رتبه‌بندي شده است.

One of the most important pillars for improving health care services is supplemental health insurance, which increases people's access to health care. Supplemental health insurance plans, which cover health expenses above basic medical coverage, with nearly 18% of the Iranian insurance industry portfolio, plays an important role in the Iranian health system. It is worth mentioning that in addition to profitability for insurance companies, supplemental health insurance must be customer-driven. This requires more attention and exploration in the two categories of customer demand assessment and the insurance company’s limitations to meet customer’s expectations and needs. In this research, by analyzing customer’s expectations and needs using the fuzzy QFD and FMEA hybrid method, a model for designing of supplemental health insurance for treatment has been presented and risk factors faced by insurance companies have been identified and rated.