تأثير ويژگي هاي خدمات بر كاركنان و مشتريان (مورد مطالعه: هتل‏هاي پارسيان اصفهان)

اين مطالعه، به بررسي تأثير ويژگي‏هاي خدمات بر كاركنان و مشتريان مي‌پردازد. از نظر هدف، كاربردي و از نظر روش توصيفي- پيمايشي است. جامعۀ آماري، كاركنان هتل‏هاي پارسيان شهر اصفهان هستند. 132 پرسش‏نامه در بين كاركنان توزيع شده است و براي تعيين پايايي پرسش‏نامه از ضريب آلفاي كرونباخ و براي تجزيه و تحليل داده‏ها از مدل‏سازي معادلات ساختاري و تحليل عاملي تأييدي استفاده شده است. بين ويژگي‏هاي تعاملي خدمات با رضايت كاركنان و مشتريان رابطۀ معناداري وجود دارد؛ رضايت شغلي كاركنان بر رضايت مشتريان تأثير مستقيم داشته است؛ همچنين بين ويژگي هاي فيزيكي خدمات و رضايت كاركنان رابطۀ مستقيم مشاهده شد. رضايت مشتريان بر وفاداري آنان تأثير مستقيم دارد و بين رضايت شغلي كاركنان و تعهد سازماني آن‏ها نيز رابطۀ مستقيم مشاهده شده است. اين تحقيق متمركز بر تعداد محدودي متغير است و ساير متغيرهاي اثرگذار بر ويژگي‏هاي خدمات بر كاركنان و مشتريان را مدنظر قرار نداده است؛ علاوه بر اين، تحقيق حاضر در يك جامعۀ آماري منتخب اجرا شده كه قدرت تعميم يافته‏هاي آن را محدود مي‏سازد. پژوهش حاضر به دليل ارائه اطلاعات مفيد مي‏تواند در حوزۀ بازاريابي هتلداري براي محققان، دانشجويان و به‏ويژه مديران اين بخش خدماتي، ارزشمند باشد. اگرچه تحقيقات زيادي بر اساس متغيرهاي اين تحقيق انجام شده، امّا كمتر تحقيقي چنين مدل جامع و كاملي را در صنعت هتلداري ارزيابي كرده است.