طراحي مدل راهبردي عوامل مؤثر بر جذب و نگهداري مشتريان نمونه در صنعت بانكداري جمهوري اسلامي ايران

در حال حاضر با توجه به سياست‌گذاري خرد و كلان دستوري در صنعت بانكداري ايران، كيفيت خدمات در بسياري از مواقع به سطح مشتري‌مداري صرف تنزل يافته، بنابراين، بانك‌ها بايد براي حفظ مشتريان خود بيشترين توجه را به نيازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانكي داشته و بدانند كه در امر بانكداري، صداي مشتري، صدايي است كه سياست‌هاي بانك بر پايه آن شكل مي‌گيرد. در نتيجه هدف از اين پژوهش، طراحي مدل راهبردي عوامل مؤثر بر جذب و نگهداري مشتريان نمونه است. تحقيق حاضر يك تحقيق كاربردي، از نوع تحقيقات توصيفي همبستگي و ابزار گرد‌آوري اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بود. جامعه آماري، مشتريان نمونه در صنعت بانكداري جمهوري اسلامي ايران در حجم نمونه‌اي برابر با 2424 نفر است كه براي به دست آوردن آن از روش نمونه‌گيري خوشه‌اي دو مرحله‌اي استفاده شد. با مشخص شدن حجم نمونه تعداد 2650 پرسشنامه در جامعه مذبور توزيع كه از اين تعداد 2500 پرسشنامه جمع‌آوري و با كنار گذاشتن پرسشنامه‌هاي ناقص تعداد 2428 پرسشنامه مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت كه نرخ بازگشت پرسشنامه‌ها 6/91 درصد است. براي تجزيه و تحليل داده‌هاي پرسشنامه، آزمون‌هاي كلوموگروفاسميرنوف و مدل معادلات ساختاري بكار گرفته شد. اعتماد به بانك به عنوان مهمترين و اثرگذارترين عامل در جذب و نگهداري مشتريان نمونه بوده و ادراك از كيفيت خدمات، رضايت از عملكرد كاركنان، رضايت از بانكداري الكترونيكي، تصوير بانكداري اينترنتي و ارزش درك شده به ترتيب كمترين تأثير را بر جذب و نگهداري مشتريان نمونه داشتند.