كيفيت خدمات در بيمارستان هاي ايران: مرور نظام مند و متا آناليز

Quality of Services in the Hospitals of Iran: A Systematic Review and Meta-Analysis

مقدمه: كيفيت خدمات بيمارستاني منجر به افزايش رضايت بيماران و در نهايت بهبود عملكرد بيمارستان مي‌شود. اين پژوهش با هدف مرور كيفيت خدمات در بيمارستان‌هاي ايران انجام شد. روش‌ها: اين مطالعه مروري نظام‌مند و متا آناليز در سال 1397 انجام شد. مقالات مرتبط با سنجش كيفيت خدمات در بيمارستان‌هاي ايران منتشر شده تا شهريورماه 1397 در 7 پايگاه داده‌اي، جستجو، جمع‌آوري و ارزشيابي كيفيتي شدند. در نهايت، تعداد 15 مقاله انتخاب و با استفاده از نرم‌افزارComprehensive Meta-Analysis ميانگين شدند. نتا‌يج: بر مبناي مدل اثر تصادفي، ميانگين نمره ادراك و انتظارات از كيفيت خدمات به ترتيب 7.19 ( CI:95% 6.63-7.75) و 9.53 ( CI:95% 8.99-10.07) به دست آمد. ميانگين نمره انتظارات بيماران از خدمات در استان‌هاي مركزي ايران و بيمارستان‌هاي آموزشي بيشتر بود. ميانگين نمره ادراك و انتظارات بيماران از كيفيت خدمات با گذشت زمان كاهش (0/0001=P) و با افزايش در حجم نمونه‌، افزايش مي‌يافت (0/0001=P). بحث و نتيجه‌گيري: روي هم رفته كيفيت خدمات كمتر از انتظارات بيماران بوده است؛ بنابراين سياست‌گذاران و مديران نظام سلامت بايد اقدامات جدي به منظور شناسايي انتظارات بيماران و نارضايتي آن‌ها انجام دهند و با استفاده از استراتژي‌هاي مديريتي زمينه را جهت افزايش كيفيت خدمات فراهم سازند.

Background: Quality of hospital services leads to increased patient satisfaction and ultimately improves hospital performance. This study aimed to review the quality of services in the hospitals of Iran. Methods: This systematic review and meta-analysis was carried out in 2018. Articles related to assessing quality of services in hospitals were searched in seven electronic databases, until September 2018 and appraised. Finally, 15 articles were selected and analyzed using the Comprehensive MetaAnalysis software. Results: According to the random effect model, the overall average score of patients' perception and expectation of the quality of hospital care in Iran were 7.19 (95% CI: 6.63-7.75) and 9.53 (95% CI: 8.99-10.07), respectively. The overall average score of patients' expectation of the quality of hospital care was higher in central provinces and educational hospitals. The average perception and expectation of the quality of services score decrease with increased time (P=0.0001) and increased with increase in sample size (P=0.0001). Conclusion: Overall, the quality of hospital services was lower than patients' expectations. Therefore, health managers and policy-makers should take serious steps for identifying patients' expectation and their dissatisfaction and enhance the quality of hospital services using managerial strategies.