عوامل مؤثر بر وفاداري مشتري: با نقش ميانجي كيفيت مديريت ارتباط با مشتري

در صنعت گردشگري حفظ و نگهداري مشتري براي رشد سازمان امري حياتي محسوب مي‌شود. به‌گونه‌اي كه كاهش هزينه‌هاي بازاريابي، كسب سهم بيشتر در بازار و قدرت نفوذ تجاري را به همراه دارد؛ از اين‌رو هدف پژوهش، بررسي رابطه بين سه متغير كيفيت خدمات، رضايت مشتري و ارزش مشتري به‌ عنوان متغير مستقل و وفاداري مشتري به‌ عنوان متغير وابسته كه با نقش ميانجي متغير كيفيت مديريت ارتباط مشتري بررسي مي‌شود. پژوهش حاضر از نظر هدف، كاربردي و با ماهيت پيمـايشي است. داده‌هاي مورد نياز با روش نمونهگيري تصادفي نظام‌مند از مشتريان مجتمع تفريحي توريستي ميزبان بابلسر و با ابزار پرسشنامه جمع‌آوري‌شده است و نتايج تجزيه‌وتحليل داده‌ها از روش معادلات ساختاري نشان داد رابطه‌ي بين كيفيت مديريت ارتباط مشتري بر وفاداري مشتري و همچنين رابطه‌ي بين كيفيت خدمات، رضايت مشتري و ارزش مشتري با توجه به نقش ميانجي كيفيت مديريت ارتباط با مشتري مثبت و معني‌دار است و به عبارتي فرضيه‌هاي پژوهش پذيرفته شد.