ارائه مدل مديريت دانش سازماني در جهت رضايتمندي مشتريان و افزايش سهم بازار با رويكرد فرآيند گرا در بانك صادرات استان گلستان

استفاده از مديريت دانش سازماني با رويكرد فرآيند گرا و نه غايت گرا براي بهبود مديريت ارتباط با مشتري براي سازمان‌ها فرصت هايي ايجاد مي كند كه پيامد آن افزايش سهم در بازار و افزايش مزيت رقابتي است. با استفاده از مديريت دانش سازماني با رويكرد فرآيند گرا بانك‌هاي مختلف بهتر مي توانند به نقاط ضعف خود پي برده و در نتيجه نيازهاي مشتريان را به نحو بهتري درك كنند و براي رفع آن بكوشند. با توجه به اين مهم سؤال اصلي مقاله حاضر اين است كه مدل فرايند گرا نسبت به مديريت دانش سازماني چگونه مي تواند باعث ارتقاي رضايتمندي مشتريان و افزايش سهم بانك صادرات استان گلستان در بازار شود؟ فرضيه اي را كه براي پاسخ گويي به اين سؤال اصلي در صدد پاسخ گويي به آن هستيم اين است كه براي مديريت دانش سازماني با رويكرد فرآيند گرا و نه غايت گرا رضايت مشتري مهم است چرا كه در آن مجموعه وظايف در نظر گرفته مي شود و اين كه طراحي سازمان فرايند محور منجر به ارتقا كيفيت محصول، ورود سريع به بازار، سرعت در تحويل، بهبود عملكرد مالي و... مي گردد كه برآيند اين ها چيزي نيست جز رضايت مشتري. نتايج اين مقاله نيز نشان مي دهد كه بانك صادرات استان گلستان نيازمند فرهنگ‌سازي، آموزش كاركنان، كار گروهي كاركنان، برنامه‌ريزي شفاف براي مديران شعب، تعريف درست تمام فرآيندها، هماهنگي بين كاركنان براي حركت به سمت مديريت دانش سازماني با رويكرد فرآيند گرا است. با توجه به اين مقدمه در اين مقاله تلاش مي‌شود با استفاده از منابع كتابخانه‌اي و نيز مقالات علمي و پژوهشي به تحليل و تبيين تأثير به كارگيري مدل فرايند گرا نسبت به مديريت دانش سازماني بر ارتقاي رضايتمندي مشتريان و افزايش سهم بانك صادرات استان گلستان در بازار پرداخته مي شود.