بررسي تأثير كيفيت خدمات سنتي و الكترونيك بر رقابت پذيري در نظام بانكداري (مورد مطالعه: مشتريان شعب بانك صادرات شهر خرم آباد)

A Survey of the Effect of Electronic and Traditional Services Quality on Banking System Competitiveness: A Case Study of Saderat Bank Customers in the City of Khorramabad

هدف پژوهش حاضر، بررسي تأثير كيفيت خدمات سنتي و الكترونيك بر رقابت‌پذيري شعب بانك صادرات شهر خرم آباد است. اين پژوهش به لحاظ هدف، در قالب تحقيقات كاربردي و به لحاظ شيوه اجراي پژوهش در زمره تحقيقات توصيفي– علّي است. جامعه آماري پژوهش مشتريان شعب بانك صادرات شهر خرم آباد است. با توجه به اينكه جامعه مشتريان بانك نامحدود بوده، با استفاده از فرمول كوكران 384 نفر به روش نمونه‌گيري در دسترس به عنوان نمونه انتخاب گرديد. ابزار گردآوري داده‌ها، پرسشنامه بوده كه روايي پرسشنامه‌ها با بكارگيري روش اعتبار محتوا و پايايي آنها با محاسبه آلفاي كرونباخ تأييد شد. در اين پژوهش، داده‌هاي به دست آمده به كمك نرم افزار SPSS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت و نتايج نشان داد كه كيفيت خدمات سنتي و الكترونيك بر رقابت پذيري تأثير مثبت و معناداري دارند و از ميان اين دو، كيفيت خدمات الكترونيك تأثير مثبت و معنادار بيشتري بر رقابت پذيري دارد. از طرف ديگر بُعد قابليت اطمينان كيفيت خدمات سنتي و بُعد حريم شخصي كيفيت خدمات الكترونيك تأثير مثبت و معنادار بيش تري بر رقابت پذيري دارند. بنابراين با توجه به نتايج بدست آمده بانك صادرات لازم است كه توجه ويژه‌اي بر روي كيفيت خدمات الكترونيك خود داشته باشد.

This study aims at the effect of traditional service quality and electronic service quality on the competitiveness of Saderat banks in the city of Khorramabad. In terms of purpose, the research is an applied one, and, in terms of method, it is of a descriptive causal type. The study population consisted of Saderat bank customers selected in a sample of 384 people. The data collection instrument was a questionnaire whose content validity and reliability was confirmed by Cronbach's alpha. In this study, to investigate and test the hypotheses, the data was analyzed using the SPSS software. The results showed that the quality of traditional and electronic services has a significant positive impact on competitiveness. Of these two types of services, electronic services proved to have a significantly greater impact than traditional services on the competitiveness of Saderat banks. On the other hand, it was found that the reliability of traditional service quality, components privacy, and quality of service more significantly and positively impact competitiveness of the banks, as compared to other dimensions. Thus, according to the results, it is necessary to pay special attention to the quality of electronic services.