تاثير كيفيت خدمات ادراك شده بر رضايت و وفاداري بيماران: مطالعه موردي در آزمايشگاه‌هاي‌ بيمارستان‌هاي خصوصي

The Impact of Perceived Service Quality on Patients' Satisfaction and Loyalty, Case Study: Laboratories of Private Hospitals in Iran

مقدمه: پژوهش حاضر، تاثير كيفيت خدمات و رضايت را به هر يك از انواع وفاداري (نگرشي و رفتاري) در آزمايشگاه‌هاي بيمارستان‌هاي خصوصي كشور مورد بررسي قرار داده است. روش كار: اين پژوهش با ارائه و آزمايش تجربي يك مدل مفهومي در سال 1397 انجام گرفته است. جامعه آماري پژوهش افرادي بودند كه در طول يك سال گذشته سابقه استفاده از خدمات آزمايشگاهي بيماستان‌هاي خصوصي كشور را داشتند. با استفاده از فرمول كوكران و روش نمونه‌گيري تصادفي ساده تعداد 384 پرسشنامه جمع‌آوري گرديده است. داده‌ها با روش‌هاي آماري و مدل‌سازي معادلات ساختاري با استفاده از نرم‌افزار‌هاي SPSS و SmartPLS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته‌اند. يافته‌ها: كيفيت خدمات بر رضايت بيماران و رضايت بيماران بر وفاداري نگرشي آن‌ها تاثير مثبت و معنادار دارد ولي تاثير مستقيم رضايت بر وفاداري رفتاري مورد تاييد قرار نمي‌گيرد و رضايت از طريق وفاداري نگرشي بر وفاداري رفتاري تاثير دارد. همچنين تاثير غيرمستقيم كيفيت خدمات بر وفاداري نگرشي از طريق ايجاد رضايت مورد تاييد قرار گرفت ولي تاثير غيرمستقيم آن بر وفاداري رفتاري مورد تاييد قرار نگرفت. نتيجه‌گيري: وفاداري رفتاري در بيماران از طريق ايجاد وفاداري نگرشي حاصل مي‌شود و رضايت به صورت مستقيم و كيفيت خدمات از طريق ايجاد رضايت بر شكل‌گيري وفاداري رفتاري تاثيري ندارند.

Introduction: The present study examined the impact of service quality and satisfaction on each type of loyalty (attitudinal and behavioral) in the laboratories of private hospitals in IRAN. Methods: This research has been carried out by presenting and experimenting a conceptual model in 2018. The statistical population of the study consisted of people who had an experience of using laboratory services in private hospitals during the last year. Using Cochran's formula and simple random sampling, 384 questionnaires were collected. Data were analyzed using statistical methods and structural equation modeling with SPSS and SmartPLS softwares. Results: The perceived service quality has positive and significant effect on patients' satisfaction. patient satisfaction has positive and significant effect on their attitudinal loyalty. However, the direct effect of satisfaction on behavioral loyalty is not confirmed and satisfaction through attitudinal loyalty affects behavioral loyalty. The results also confirmed the indirect impact of service quality on attitudinal loyalty through satisfaction, but its indirect effect on behavioral loyalty by satisfaction was not confirmed. Conclusion: Behavioral loyalty in patients is achieved only by creating attitudinal loyalty. an‎d satisfaction directly and the perceived service quality through satisfaction do not affect the formation of behavioral loyalty.