بررسي زمان انتظار بيماران مراجعه كننده به بخش ترميمي كلينيك دانشكده دندانپزشكي با استفاده از رويكرد شش سيگما

Evaluation of the Client Patients Waiting Time in Referral Restorative Dentistry Department of Dental Clinic Using Six Sigma Model

مقدمه: زمان انتظار يكي از عوامل مؤثر در رضايت مراجعين از كيفيت خدمات ارائه شده مي‌باشد و كاهش زمان انتظار مي‌تواند نقش مهمي در بهبود ارائه خدمات و همچنين رضايت‌مندي مراجعه‌كنندگان را به دنبال داشته باشد. مطالعه حاضر به منظور بررسي زمان انتظار مراجعين به بخش ترميمي دانشكده دندانپزشكي مرجع انجام شد. روش: پژوهش حاضر از نوع توصيفي و جامعه اين پژوهش، 300 بيمار مراجعه كننده به بخش ترميمي دانشكده دندانپزشكي بودند. اين مطالعه بر روي 30 بيمار كه به روش تصادفي ساده از ميان مراجعين كلينيك دندانپزشكي انتخاب شدند، انجام شد. ابزار جمع‌آوري داده‌ها، فرم ثبت زمان‌هاي اندازه‌گيري شده و چك ليست محقق ساخته بود براي تحليل كيفيت فرآيند از مقياس شش سيگما استفاده گرديد. داده‌ها به وسيله نرم‌افزار SPSS نسخه 16 مورد تحليل قرار گرفتند. نتايج: بخش تشخيص بيماري‌هاي دهان با ميانگين 31 دقيقه داراي بيشترين و فرآيند معاينه در بخش ترميمي با ميانگين زمان انتظار 15 دقيقه داراي كمترين زمان انتظار بود. مهم‌ترين عوامل مؤثر بر طولاني شدن زمان انتظار به ترتيب، ورود تعداد زياد بيماران به صورت هم‌زمان‌، كمبود مهارت و آموزش دانشجويان دندانپزشكي و كمبود كاركنان اجرايي و ادغام واحد پذيرش با صندوق با ميانگين2/6، 4/4 و 4 شناخته شدند. نتيجه‌گيري: با بررسي فرآيندهاي پذيرش در كلينيك دندانپزشكي و اعمال مديريت صحيح و بهره‌گيري از فرآيند شش سيگما مي‌توان نسبت به كاهش زمان انتظار و افزايش رضايت مراجعه‌كنندگان و ارتقاي كيفيت خدمات درماني اقدام نمود. مقدمه: زمان انتظار يكي از عوامل مؤثر در رضايت مراجعين از كيفيت خدمات ارائه شده مي‌باشد و كاهش زمان انتظار مي‌تواند نقش مهمي در بهبود ارائه خدمات و همچنين رضايت‌مندي مراجعه‌كنندگان را به دنبال داشته باشد. مطالعه حاضر به منظور بررسي زمان انتظار مراجعين به بخش ترميمي دانشكده دندانپزشكي مرجع انجام شد. روش: پژوهش حاضر از نوع توصيفي و جامعه اين پژوهش، 300 بيمار مراجعه كننده به بخش ترميمي دانشكده دندانپزشكي بودند. اين مطالعه بر روي 30 بيمار كه به روش تصادفي ساده از ميان مراجعين كلينيك دندانپزشكي انتخاب شدند، انجام شد. ابزار جمع‌آوري داده‌ها، فرم ثبت زمان‌هاي اندازه‌گيري شده و چك ليست محقق ساخته بود براي تحليل كيفيت فرآيند از مقياس شش سيگما استفاده گرديد. داده‌ها به وسيله نرم‌افزار SPSS نسخه 16 مورد تحليل قرار گرفتند. نتايج: بخش تشخيص بيماري‌هاي دهان با ميانگين 31 دقيقه داراي بيشترين و فرآيند معاينه در بخش ترميمي با ميانگين زمان انتظار 15 دقيقه داراي كمترين زمان انتظار بود. مهم‌ترين عوامل مؤثر بر طولاني شدن زمان انتظار به ترتيب، ورود تعداد زياد بيماران به صورت هم‌زمان‌، كمبود مهارت و آموزش دانشجويان دندانپزشكي و كمبود كاركنان اجرايي و ادغام واحد پذيرش با صندوق با ميانگين 2/6، 4/4 و 4 شناخته شدند. نتيجه‌گيري: با بررسي فرآيندهاي پذيرش در كلينيك دندانپزشكي و اعمال مديريت صحيح و بهره‌گيري از فرآيند شش سيگما مي‌توان نسبت به كاهش زمان انتظار و افزايش رضايت مراجعه‌كنندگان و ارتقاي كيفيت خدمات درماني اقدام نمود.

Introduction: Waiting time is one of the factors affecting patients' satisfaction with the quality of services, therefore, reducing the waiting time has an essential role in the improvement of services and clients' satisfaction. The present study was performed to study the client patients waiting time in referral restorative dentistry department of dental clinic using Six Sigma model. Method: In this descriptive study, 300 patients who referred to the restorative dentistry department of dental clinic, were included. Finally, 30 subjects were selected using random sampling method. Data were collected by waiting time measurement forms and researcher-made checklists. To determine the process quality, six sigma model was used. Finally, data were analyzed using SPSS version 16. Results: The highest mean waiting time belonged to the oral diseases department (mean=31 min) and the lowest one belonged to the examination unit of restorative dentistry department (mean=15 min). The most important factors extending the waiting time were simultaneous entrance of patients (mean=4.6 min), lack of medical students' skill and experience (mean=4.2 min), lack of employees and integration of reception unit with cash desk (mean=4 min), respectively. Conclusion: Therefore, by analyzing reception process, appropriate management, and using Six Sigma model, waiting time will reduce, clients' satisfaction will increase, and the quality of services will improve.