شناسايي و تحليل معيارهاي كيفي رضايت مشتريان با استفاده از مدل تحليل شبكه اي فازيFANP (مطالعه ي موردي: مديران و كارشناسان صنعت شيرآلات)

مشتري به‌عنوان يكي از اركان‌هاي اصلي امروز شركت‌ها در يك محيط رقابتي محسوب مي‌شود و به‌عنوان يك مبحث راهبردي براي شركت‌ها بسيار حائز اهميت است، زيرا آن چيزي كه باعت رضايت‌مندي يك مشتري مي‌شود، لزوماً رضايت‌مندي مشتري ديگر را تأمين نمي‌كند چراكه شخصيّت افراد و نيازمندي‌هاي آنها در موقعيت‌هاي گوناگون نيز متفاوت است. هدف اين تحقيق، شناسايي و تحليل معيارهاي كيفي رضايت مشتريان با استفاده از مدل تحليل شبكه‌اي فازي (FANP) مي‌باشد. پژوهش حاضر از لحاظ ماهيت توصيفي و از نظر هدف اين تحقيق، كاربردي محسوب مي‌شود. به‌منظور تجزيه و تحليل داده‌هاي جمع‌آوري شده از روش تحليل شبكه‌اي (ANP) استفاده شده است. در واقع رويكرد پژوهشي اين مطالعه به لحاظ منطق گردآوري داده‌ها و تحليل، از نوع استقراي قياسي است. بر اين مبنا با بررسي عميق مباحث نظري و تئوريك تحقيق تعداد 28 مولفه‌ي فرعي در قالب 5 مولفه‌ي اصلي شناسايي و در چك ليست امتياز‌بندي طراحي و در اختيار متخصصان و اعضاي پانل در بخش كيفي تحقيق قرار گرفت. مشاركت كنندكان اين بخش 20 نفر از نخبگان حوزه‌ي بازاريابي بودند كه در دو راند دلفي با محقق مشاركت نمودند. در بخش كمي پس از تاييد مولفه‌هاي فرعي، پرسشنامه‌ي محقق ساخته بين 30 نفر از مديران و كارشناسان فعال در حوزه صنعت شيرآلات توزيع گرديد تا بر اساس تحليل شبكه‌اي فازي، ابتدا رتبه‌بندي مولفه‌ها تعيين و سپس تفاوت بين وضعيت موجود و وضعيت مطلوب نسبت به عوامل مهم رضايت مشتريان مشخص گردند. نتايج تحقيق در بخش كيفي از مجموع 28 مولفه‌ي شناسايي شده، 22 مولفه‌ي فرعي را تاييد نمودند و بر اساس تحليل شبكه‌اي فازي مشخص گرديد اولا بالاترين وزن به‌دست آمده متعلق به معيار توجه به نيازها و خواسته‌هاي مشتريان بود و ثانيا مشخص گرديد در تمامي مولفه‌هاي فرعي شناسايي شده بين وضع موجود و وضع مطلوب رضايت مشتريان تفاوت معناداري وجود دارد.