بررسي نقش واسط رضايت مشتري در تأثير كيفيت خدمات بر وفاداري مشتري در صنعت هتلداري (مطالعه موردي: هتل‌هاي شهر تبريز)

تحقيق حاضر با هدف بررسي نقش واسط كيفيت ادراك شده در تأثير كيفيت رابطه با مشتري بر وفاداري مشتريان در صنعت هتلداري درهتل هاي 5 ستاره استان آذربايجان شرقي، شامل:هتل هاي پارس ائل گلي و شهريار در فروردين1395صورت پذيرفته است.داده هاي مورد نياز براي اين تحقيق با روش نمونه گيري غير تصادفي در دسترس از ميهمانان هتل هاي 5 ستاره شهر تبريز و با ابزار پرسشنامه جمع آوري شده است.تحقيق حاضر،ازنظر هدف،كاربردي و براساس روش گردآوري داده ها،توصيفي و از نوع پيمايشي است.همچنين از روش معادلات ساختاري با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزيه و تحليل داده ها استفاده شده است.جامعه آماري اين تحقيق شامل كليه ميهمانان هتل هاي 5 ستاره شهرتبريز در نظر گرفته شده است.با توجه به اين كه حجم جامعه نا معلوم مي باشد از فرمول كوكران به منظور تعيين حجم نمونه استفاده شده است.حجم نمونه مورد بررسي 196 نفر از ميهمانان هتل هاي 5 ستاره شهرتبريزمي باشد.نتايج بدست آمده حاكي از آن است كه متغير كيفيت رابطه با مشتري بر كيفيت ادراك شده و وفاداري مشتريان تأثير مستقيم و معناداري دارد؛ و همچنين تأثير كيفيت ادراك شده بر وفاداري مشتريان مستقيم و معنادار است.و از سوي ديگر متغير كيفيت رابطه با مشتري از طريق نقش واسط كيفيت ادراك شده بر وفاداري مشتريان تأثيرغيرمستقيم و معناداري دارد.