بررسي رابطۀ ميان رضايت مشتري و وفاداري در صنعت هتلداري (مطالعۀ موردي هتل‌هاي 4 و 5 ستارۀ شهر شيراز)

بالا‌بردن رضايت مشتري و وفادار‌كردن او عنصري مهم و اساسي در صنعت هتلداري است. هدف اين تحقيق بررسي رابطۀ ميان رضايت و وفاداري مشتريان هتل‌هاي 4 و 5 ستارۀ شهر شيراز است. براي اين منظور، با استفاده از ادبيات پژوهش عوامل مؤثر بر رضايت و وفاداري شناسايي شده است. در اين پژوهش، كه از نوع تحقيقات توصيفي‌ـ پيمايشي است، جامعۀ آماري مسافران هتل‌هاي 4 و 5 ستارۀ شهر شيراز است و ابزار سنجش، پرسشنامه است كه به روش نمونه‌گيري تصادفي ساده 112 پرسشنامه بين مسافران هتل‌ها توزيع و تكميل شد. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS  و LISREL تحليل شده و در‌نهايت مشخص شد كه بين رضايت مشتري و وفاداري او در صنعت هتلداري رابطۀ معنادار وجود دارد. اما همۀ شاخص‌هاي رضايت به يك اندازه براي مشتري اهميت ندارند. مهم‌ترين عامل در وفاداري مشتريان، كيفيت (شامل اعتبار، پاسخگويي، اطمينان، عوامل محسوس، و همدلي) و كم‌اهميت‌ترين آن‌ها قيمت است. سرانجام، بر‌اساس يافته‌ها، جهت افزايش رضايت و وفاداري مشتريان پيشنهادهاي لازم ارائه شده است.