تأثير نوآوري خدمات بر عملكرد آژانس‌هاي مسافرتي در شهر تهران: نقش ميانجي كيفيت خدمات و رضايت مشتري

تشديد رقابت بين‌المللي، تسريع سير تكاملي فناوري و انتظارات بيشتر و كامل‌تر مشتريان، باعث ايجاد چالش بي‌سابقه در بخش خدمات و تغيير در محيط كسب‌و‌كار جهاني شده است. از اين‌رو در پاسخ به چالش ناشي از جهاني‌شدن خدمات، شدت‌يافتن رقابت در بازار و افزايش انتظارت مشتريان، شركت‌هاي خدماتي به طور فزاينده‌اي توسعه‌ي خدمات جديد را به عنوان يك هدايت‌كننده رقابتي براي افزايش درآمد و  جذب مشتري جديد به كار گرفته‌اند. اين مطالعه به بررسي تأثير نوآوري خدمات بر عملكرد آژانس‌هاي مسافرتي با توجه به نقش ميانجي كيفيت خدمات و رضايت مشتري در شهر تهران مي‌پردازد. تحقيق به صورت پيمايشي و همبستگي انجام شد. جامعه آماري پژوهش مديران آژانس‌هاي مسافرتي شهر تهران بودند كه تعداد 179 نمونه به صورت تصادفي ساده انتخاب شدند. ابزار تحقيق پرسشنامه‌اي استاندارد بود كه داده­هاي حاصل با نرم‌افزار SPSS و PLS تحليل شدند. يافته‌ها نشان داد كه نوآوري خدمات تأثير مستقيم و مثبتي بر عملكرد غيرمالي آژانس‌هاي مسافرتي در شهر تهران (0.198) دارد. همچنين نتايج نشان داد نوآوري خدمات به واسطه متغير ميانجي كيفيت خدمات نيز تأثير غيرمستقيم مثبت و معناداري بر عملكرد غيرمالي آژانس‌هاي مسافرتي در شهر تهران (0.211) دارد. در نهايت نوآوري خدمات به واسطه متغيرهاي ميانجي كيفيت خدمات و رضايت مشتري نيز تأثير غيرمستقيم مثبت و معناداري بر عملكرد غيرمالي آژانس‌هاي مسافرتي در شهر تهران (0.192) دارد.